2024年2月29日，“圈链融合 聚势共赢——物业供应链生态合作伙伴大会”在广州圆满举办，并同场举办“学习省委省政府高质量发展大会精神推动物业行业加快构建全过程创新链与科技互促双强——全省物业管理行业高质量发展大会”！
保利物业服务股份有限公司副总经理朱芮嘉在会议上以《角力求变，探索物业行业高质量发展的重要砝码》为主题作专题演讲。
龙年伊始、万象更新。很荣幸代表保利物业参加广东省物业管理行业高质量发展大会，与各位共同交流探讨。“高质量发展”，是当前社会发展的必然趋势，是各行各业转型升级的共同追求。房地产行业正在从规模扩张转向总体表现为“趋势修复、结构优化、动能转换”的高质量发展，从过去的“峰值时代”逐步迈进“品质时代”。在“品质时代”中，从客户侧来看，从单独买产品，转变为对“好房子、好服务、好生活”的综合性需求；从企业侧来看，更强调练好基本功，回归经营本源，向深处挖潜。总而言之，提供更好品质的居住体验，将成为企业的核心竞争力，归根到底也是服务型企业的本分。然而，物业行业在走向高质量发展的过程中仍然面临着诸多挑战和角力。当服务的需求不断迭代升级时，服务的供给往往缺乏标准和稳定；当运用市场化机制投入和打造更高品质时，物业企业往往面对的是民生定位与物业费限价的现实条件；当服务专业能力寻求革新突破的同时，行业技术产业和供应链生态的相对薄弱往往成为了掣肘……正是客观存在着这样的角力与挑战，我们认为物业行业的高质量发展面对的不是单一环境、单一条件、单一需求。它是既服务好客户也引领好未来的高质量发展；是兼顾服务品质与运营效益的高质量发展；是服务好社区更要助力基层治理的高质量发展。
以稳定的内核，回应需求、应对变化、推动发展。为此，我们认为应该回归到三大核心能力的锻造，即以客户为中心的品质力、以精益运营为导向的管理力、面向市场化的专业力。
品质始终是企业的核心竞争力。不管物业行业的外延和内涵发生怎样剧烈的变化， “服务”的第一性不变。读懂客户，是我们的基本功。在服务设计上，我们以“信任”作为好物业的公允价值，结合保利“人文社区”的产品理念，构建“ITRUST”六大服务内核，并通过定性调研、行为数据反馈、品质检查等多维度构建客户体验评价体系。坚持洞察需求，高亮感知，缩小评价反馈差距。
响应客户，是我们的行动力。在及时响应客户需求上，进一步升级400客户响应中心与数字指挥中心。一方面，通过规范400运作模式，拉通报事全链路，提升客户需求的响应度及满意率。与此同时，我们融入数字指挥中心，通过监控项目基础数据及资源投入情况，规范任务设置及作业执行，健全品质巡检手段，以标准化为核心，全面提升服务品质及运营质量。
连接客户，是我们的价值目标。富有人文精神的社区，始终是人们向往的美好社区。我们在2023年全面焕新社文地图，从春意盎然的“多谢栽培”活动启幕，到与业主携手共创的“保利的夏天”，从和灯如约亮起的“万家灯和”，到家楼下和市集的热闹开集。之外，我们还特别构建了覆盖老中青的三大社团。让社区成为连接人与人、人与自然、人与城市的集中承载。
物业行业作为典型的人力密集型领域，面临着转型升级的迫切需求。保利物业深知，只有通过精益管理推动业务的标准化、集约化、数字化的深度融合，方能助力公司发展的长期主义。
首先，我们推进了服务-成本-运营的三维标准化体系的落位，实现三个分级分档。服务，分为底线服务、基础服务，特色场景、满足客户差异化需求，也形成各具特色的品牌标签；成本，对应匹配人员物资投入差异，支持服务呈现，质价相符；运营，强调分类管控与过程督导，保障标准落地。同时，我们将标准化体系嵌入数字化中台运行。依托数字指挥中心完成任务流、数据流、评价流的三流合一，解决传统人盯人模式，实现标准定义人、流程找人、数据评价人的支撑。
用标准定义管理，用数据发现问题。精益管理力的显著提升，不仅增强了企业的经营韧性，更为企业的可持续发展奠定了坚实基础。在激烈的市场竞争中，专业市场化能力是企业能够稳固立足、持续壮大的核心要素，也是企业实现高质量发展的重要支撑和动力源泉。在推进市场化的道路上，保利物业坚持立足于客户洞察，以清单化的产品体系和定制化的选配服务，满足客户的差异化需求，以此做大业务边界、做精服务细分，巩固市场化拓展的护城河。在公共服务业态，我们创新提出了“全域飞轮”模式，并迭代了保利公共服务全新产品——“一芯四法九场景”，通过“输入、算法、算力、输出”组成芯片算法，解决过去公服产品主要以人头计价、内容非标、品质难控的痛点，实现稳定输出标准+定制的装配式一体化的综合解决方案。
在商办业态，我们提取出国资企业对实现可持续性价值的五大进化需求，推出“星盾模式”，以一套价值指数、一张服务清单、一组落地流程，为企业客户提供定制式、内嵌式服务，实现IFM服务模式的全面进阶。
在住宅业态，我们围绕刚需、新中产以及高端客群，分别把握不同客户群体的需求和痛点，结合地产设计定位，定义了三档产品“礼”、“雅”、“亲”的服务品牌特色，量身定制了亲情和院、四时雅集、东方礼遇三档服务品牌和差异化的产品体系，为客户提供更具个性化和品质感的服务内容和情绪价值。
深耕市场化道路，企业在行业竞争中创造更多的市场机会和长期价值，同时也将在蓄力推动行业本身的发展向前。物业行业的高质量发展是一个长期而艰巨的任务。保利物业认为，以“品质为核，管理为基，市场为翼”是我们穿越周期的重要砝码。相信在座同行也都有各自的最佳答案。（更多资讯敬请关注：物业展，2024第五届广州智慧物业展，清洁园林绿化展，智慧社区展）
2024第五届广州国际智慧物业博览会
已全面启动 目前展会正在火热征订中
9月11-13日
广州·保利世贸博览馆
与您相约，共赴盛典！
