2022年12月25日，第三届广州国际智慧物业博览会【前瞻·展望】2022 中国（广州）智慧物业管理产业高峰论坛圆满举办。行业领军人物齐聚一堂，共同探讨物业管理行业的创新发展之道，引领行业高质量发展。

非常难得的一次疫情之后的相聚。老李(李长江)刚才在台上非常感慨，我也一样。我这次还是想和大家一起分享，我们站在今天看未来会怎么样。我们最近都应该有一个反思，到现在为止，我们这个行业什么发生了变化，什么没变。如果说今天看整个行业变和没变，老李刚才是站在行业头部公司非常好的展开。站在我的角度，非常赞同他的观点。但是我想说的有两个不一样的地方：

第一，站在今天，我们看我们自己的行业，必须有非常清晰的认知。除了我们自己继续围绕着业主满意、围绕着人民需求做好我们的服务之外，有哪些大事是我们在今天必须看到、必须有所准备？

第二，在今天为止，如果我们回望2015年，当时整个行业非常多的同行在谈转型升级、数字化升级，今天聊的人少了。未来行业还需要数字化吗？我们到底要怎么做？

我个人的观点，到今天为止，我们今天回望我们自己的行业，不管资本市场上发生了什么变化，不管今天我们学习二十大精神为我们整个行业带来全新的发展契机，不管今天我们在座的物业人做的工作，在未来，将要呈现的价值，核心是必须回到我们的行活，我们服务的初心。初心才能致远，我们应该不要忘了，还有另外一个点，向心才能图强。只有站在未来看，今天我们做一些准备，才有机会在下一个阶段的竞争中占得先机。

【行业的矛盾】

所以我个人是非常赞同《教父》里的台词，花一秒看清事物本质的人和花一辈子看不清事物本质的人有截然不同的命运。当我们认为我们围绕着服务要做面向未来创新的时候，我们今天为了满足广大劳动人民对美好幸福生活的向往，我们这个行业的最大矛盾是什么？是业主和物业公司之间的矛盾吗？是我们物业公司和我们供方之间的矛盾吗？是今天我们为了满足业主美好生活向往，和我们能力差异之间的矛盾吗？每个人会有不同的答案。我觉得围绕着矛盾找到我们解决的方案，是我们解决问题的第一步。

矛盾在哪儿？我个人的观点，如果在一个总体的方向上，我们都是为了提供更好的服务。在我们对客服务的主体上不存在矛盾的话，回望我们自己这个行业之间，我觉得有一个需要去抓的，我们这个行业在运营上的根本矛盾，是今天我们所有提供服务过程当中，提供服务的连续性，和我们要服务的客体，他服务需求的碎片化，这个之间先天性的矛盾。

我们的员工在现场有我们的优势：近、信、熟、省，但是我人站在这个地方，为了业主和我们的设备设施提供服务的时候，我们的大量时间并没有转化为有效的劳动。如果我们仔细的观察现场员工的工作状态就会发现大量的时间在等待。所以，服务供给的连续性和业主服务需求的碎片化，我认为是这个行业运营背后非常深的矛盾。站在经济学的角度上讲，供应、需求之间要有一个好的连接来解决，我觉得这是第一个，从矛盾的角度，从经济学的角度看我们这个行业。

如果我们同构性用泰勒的方法，当年管理学之父，看我们自己的行业，我们依然会发现，在今天，一线团队在提供好的服务的过程当中同样有一个问题，真正的高成本不是人工成本，是我们在提供服务过程当中需要一层一层的传递搬运信息。所以真正的解决问题的根源，如果站在底层分析服务，它一定是有一个更好的方法，让我们的服务快速的从业主端的需求再到员工端的反映，快速的转起来，让设备设施的状态快速的通过物联网，然后快速的到员工这一侧。

【数字重生】

今天我们谈数字化，到面向未来的数字重生，背后有一个核心观点，到今天为止，底层洞察和构建一个未来面向自己公司的数字化的运营和服务平台，打通要提供的对客服务端，打通设备设施端，打通员工端和供方这一侧的平台必不可少。这样的一个平台搭建完，我们再往远望五年，如果这个行业数字化重生，它会带来哪些重生呢？

第一个重生，它会带来服务的重生。

到现在为止，我们大家都觉得，疫情这三年过完之后，我们发现我们的服务边界发生了很大的新变化，包括党中央、政府也提出来能不能在居家适老化，15分钟便民圈，物业公司有所作为。这和我们过往开始从事的物业服务，已经发生了在内容上和含义上的新的变化。我的观点，如果用发展的眼光来看，未来的服务还会发生变化，围绕着服务的本质，我们应该把我们能做的事和未来要做的事，用服务设计的思路去重新观看，把物业现场能做的事，以及我们客户的需求，通过服务设计做新一轮的重构，进而用数字化的方法给业主提供更好的服务，真正实现数字重生。

这个过程中有三个关键词一定是我们非常关注的：

一是成本，二是效率，三是满意度。

所有服务背后一定关注这三个指标，通过仔细的对客户的研究，重新构建全新的服务体系，而这个服务体系在今天尤为重要，这是因为三年的疫情生活已经从很大程度上改变了业主的消费习惯和享受物业服务的习惯。未来围绕着物业公司的服务，在服务的触点上一定会优化我们的对客服务。

关于触点，与大家分享一下，我们过往在服务过程中有三个触点是很关注的：

人际触点，比如业主入住，第一次交房，我们会做很多MOT，做Moment Of Turth的服务设计。包括业主搬家结婚的拱形门，更好的形象（微笑），我们做了很多，而且也有很多的培训。

同时，我们也非常关注现场的物业触点，地扫的干净不，设备设施是不是好的，地砖有没有破损，墙木修剪的整不整齐、漂亮不漂亮。

我们整个行业都忽视了，当业主的生活和服务需求发生变化之后，他和我们的触点发生在数字触点，这一点几年前我就在说，现在我也在说。我坚定的认为，未来数字触点优化对客服务是我们应该去关心和补足的短板。

我举一个我们今天正在做的小尝试和小试点，到今天为止，400电话我们还用了多少？APP我们用了多少？那是因为这些没那么好用了吗？今天业主更希望于用哪种方式和我们的物业发生互动呢？我发现有一点，到今天为止，疫情已经把业主教育得扫码是他非常方便的一件事。围绕着扫码，物业公司马上服务，业主马上享受服务，我认为会是下一个能快速推进的，它比APP更轻，比400更省，今天我们正在做这样的尝试。下一次的分享，我想可能会把我们取得的一些进步和大家进行分享。我们始终觉得今天的数字触点会让我们对客的服务发生全新的变化，这个变化一定要看到。

第二个重生：组织重生。

在过往我也分享过，到今天为止，我们企业管理的规模越来越大。我们差不多管理超过2.1亿平米的面积，老李他们已经过了8亿，马上过10亿。这么大的组织，在全球都是第一次。几千个项目，如何管理项目之间品质的方差，我们如何解决我们对客服务的满意度，需要我们员工一个一个的去做。但是我们又在想尽办法去节省占比比较高的人工成本。有一个解决之道，我觉得是管理学上我们要面对和解决的。未来，随着数字化能力的提升，整个物业企业，管理的组织，将会发生全新的变化。

四个关键词：

一是组织会越来越扁平，相对的中间层会越来越少，这个话说得很实在。数字化来之后，能够被替换掉的，有很多中层管理者，你的工作就是要发生变化，这是因为很多在节点上已经有系统帮你去实现了。所以组织会越来越扁平。

二是大量的集中管控，集团直接到项目，无论是品质还是服务，会发生在整个物业行业当中。与此同时，整个组织呈现一种生物性组织，两个关键词：员工自驱，真正的服务是靠发自员工内的心去做。简单规则，越大的组织越是要简单规则。未来我们会看到集团和项目之间的差异，这中间可能有很多就直接管到项目上了。区域、城市、项目群，甚至再往下的这些东西会变扁，有一些人力会在，有一些市场的会在，但是直接管理是一竿子尽量到项目上。

这时候集团的定位和项目的定位发生了很大的变化，集团更加聚焦于战略，构建能力，而且匹配资源。在项目上，更多的聚焦于服务客户，聚焦于构建和业主之间的黏性，存在未来的服务机会，以及创造服务的价值。

如果我们今天再往前看五年，未来数字重生带来的一个新的变化，是物业行业的组织变革，会在这一次发生变化。我知道一些头部的物业企业正在做类似的工作。随着我们数字化带来的，数字运营将会激发组织变革。

第三个重生：数字的协同将会构建全新的生态

服务的外溢；服务的外延；服务的创新。

服务的外溢，我们可以把它简单的描述为，A公司服务的范围，B公司可能也参与其中，服务发生了外溢。今天有一些上门服务，有可能自己的物业企业没有做好，别人的物业公司做的上门服务，可以提供这样的交叉服务，为业主提供更好的服务。这个社区的养老服务有可能不是我自己做完的，但是是我周边另外的养老服务的机构和物业公司服务能提供的，这个就是一个非常典型的服务的外溢。它是围绕着我们社区网格化，围绕着服务的周边半径三公里，围绕着15分钟发生的全新变化，A公司服务B公司。

服务的外延，今天物业公司的边界正在进一步被打破，过往我们围绕着物的管理、人的服务，围绕的是整个物业服务和物业管理。今天国家的定位和企业的追求都已经往下，边界已经打破，变成了服务，就两个字。所以围绕着服务，大量的外延会出来，不仅仅城市服务，不仅仅居家养老，包括未来很多全新的都会出来。

服务的创新，今天我们可能没有看到，可能已经看到，但并没有完全进入实践的会进一步发生，通过服务的组合创新，让物业服务产生更大的价值。我们能看到的，比如保险在这个行业未来呈现的价值，数字化在这个行业未来呈现的价值，都会是服务创新的一部分。我们会看到整个物业服务的模式会在未来发生全新的变化。

小结，今天我并没有站在自己企业的角度单独讲我们怎么做，今天我们同行要去思考一下，未来的核心竞争力的构建在哪里？我个人坚定的认为，未来的核心竞争力来自于三点：

第一，我们既然是一个大的服务行业，是一个民生行业，围绕着服务，围绕着服务对象的客户的研究，和我们自己的服务设计，是我们构建竞争力的第一根本。既然是服务，做好我们的行活，围绕我们的初心，怎么做好服务设计。我们前面提到的服务设计、客户旅程，这样的服务和研究会纳入到我们更多的一线中，大家去做更多的尝试。

第二，流程再造和数字化DT实现一定成为根本。如果说我们讲组织扁平，今天我们基于我们的服务，一定要做流程的梳理，把不增值的流程去掉，重新来过。今天的技术也足够支撑。所以流程再造这个词一定会进入到我们在座诸位的工作过程当中。怎样把这些流程用新的数字化的方法串起来，实现一个好的产品对客服务，这一点同样非常关键。我们一定要做好流程的再造，并且把它数字化实现。大家一定会有一个疑问，为什么这两年行业不太讲数字化了，数字化不是方向吗？不是。如果我们今天站在历史的角度看行业，我真的把它类比于当年蒸汽替代畜力，电力替代蒸汽，数字化对我们整个行业的变化才刚刚开始，没有抓住这部分数字化的翅膀，没有把它数字化的实现成我们对客服务中的工具和方法，将来我们就有可能在成本、效率、用户满意度上落后于同行。

第三，当我们的服务边界逐渐的扩大，当我们的业务越来越多元，有一个问题一定落在我们自己的头上。大家可能会觉得，今天除了常规的物业服务之外，有很多增值业务，很多同行都已经做过，为什么难？接下来增值业务还会更多，背后已经有一个大的问题，是说物业公司构建自己的协同网络，在你组织业务发展多元化的同时，背后的那个核心是什么？围绕着那个核心构建协同网络才是根本，最终围绕着客户标签、员工能力构建数字化的运营体系。