2025年9月11-13日，第六届广州国际智慧物业博览会在广州·保利世贸博览馆圆满举办，并于9月11日下午举办社区增值论坛——“从场景中增长”社区多种经营与主营融合发展交流论坛！

碧桂园服务集团副总裁潘品毅先生在会议上以《从“业务管理”到“生态共赢”》为主题作专题演讲。

碧桂园服务集团副总裁潘品毅

*本文根据演讲嘉宾的干货进行梳理，谨用于交流分享

潘品毅先生表示过去我们更多依赖管理推动增值，但今天，仅靠管理已行不通，必须主动创造价值，构建生态。

零售是一个“很庞大”的概念

零售市场太大了。我反复问自己：物业品牌如果要做零售，我们究竟是渠道还是产品方？我们的客户是周边商户，还是业主？是面向B端还是C端？是通过摆摊销售，还是依靠线上商城的各种操作？是靠性价比，还是靠服务体验，比如一小时送达？是靠情绪价值、供应链、数据还是技术驱动？大家心中的答案可能各不相同，我先不公布我的看法。

零售是一个几十万亿的市场，物业可以说在做零售，也可以说只是提供配套服务。整个零售行业就像一列很长的火车，最前端有当下火热的即时零售——甚至高德地图也切入进来了；最末端则是每个楼盘周边的夫妻店。如此大的差异共存，并不是先进模式就一定能淘汰落后模式。

物业必须找准自己的定位，某些品类即使巨头再先进，效率也未必比我们高。比如即时零售和外卖，对于重物、大件商品，消费者不愿自己搬运，但在电商上用快递其实效率很低。如果我们的效率高于他们，物业就有机会。比如送桶装水、摆摊卖雪糕，实际线上配送成本高、体验差，而线下即买即得、性价比高、效率高。

所以，我们要问：哪些品类是物业效率明显高于行业巨头的？目前项目上做得好的，正是这些效率占优的品类。即使夫妻店模式看似落后，它们依然活得不错，这说明并非所有品类都会被颠覆。

面对如此庞大的零售市场，我们用两个轴线划分：横轴是线上和线下，即营销场景是靠线下地推、摆摊、开店，还是靠线上社群、电商和直播；纵轴是 面向B端和C端。目前我们的业务中，线下占比约五六成，线上约三四成；面向C端约占六七成，面向B端约占三四成。做得好的商品，不仅服务业主，也会供应周边商户或企业客户。因此，我们既做B端市场，也做C端市场，同时协同线下、线上营销。但关键是必须聚焦，不是所有模式都适合我们，要把能做的效率做到最高，实现单点突破。

过去五年，零售行业也发生了很大变化。2025年的关键词，我认为除了即时、实用、情绪价值等，县域经济和银发经济值得关注。银发群体不仅关注养老，消费和旅游需求也在快速增长，尤其看重信用背书——老年人更怕被欺骗。

此外，宠物、90后家庭、宝妈群体以及县域下沉市场都充满机会。今年我走访了很多四五线城市，发现这些地方房价低、供给少，山姆代购盛行。很多人愿意用1.3倍的价格购买山姆商品，因为下沉市场商品反而更贵。如果能提供高效、性价比高的产品与服务，他们会很愿意买单。而且，四五线市民下班早、通勤短，有更多时间参与社区互动、观看私域直播，县域和银发群体是我们接下来会重点深耕的方向。

我也曾走过不少弯路。就像开一家湘菜馆，你的目标客户是谁？是做商务宴请，还是主打外卖？我们物业人常常想不清楚，为了业绩增长，不愿错过任何流量，选品时总希望覆盖所有楼盘。结果就像既做湘菜又加川菜，品类越来越杂，定位越来越模糊，效率越来越低，客户心智也越来越分散。所以，我们必须精准定位客户，围绕他们建立从供应链到营销、责任到机制的全套打法。

回到物业，该不该做2C的增值业务？凭什么能够做？

另一个常被提及的问题是：“物业有流量，有人就能做零售吧？”其实不然。我们确实有业主每天经过大门、使用APP缴费、投诉、刷脸开门，但这些流量不等于消费意愿。物业服务压力并未减轻，盲目拓展只会越来越不可持续。在我看来，物业并没有所谓“泛流量”，关键在于两点：

第一，是否具备能把“过客”转化为“客户”的优秀供应链。做消费，八成成败在供应链。如果商品不是业主真正需要，或价格高于外部，则不可持续。供应链必须做到“走过路过，不愿错过”。

第二，必须解决“谁来卖”的问题。依赖管家卖货不可持续，单个项目或许能做百万，但规模化后难以为继，必须建立专门的销售机制。

我们将供应链分为三类：一是刚需基础品；二是与大品牌合作；三是“小牌尖货”。在县域市场，这类品质好、价格优的商品很受欢迎，例如30元10双的袜子，毛利仍可观。但在广州这类一线城市，消费者更认品牌。因此，不能一套商品打全国，必须根据楼盘和县域特点选品，聚焦爆品，提升效率。

确定性高的事情封装做——向管理要效益

总结我们的心得，主要做两件事：一是把确定的事封装化、重复做、高效做，把效率提升到无人能及；二是呼吁行业抱团取暖，让物业成为合作伙伴的“特区”，让商家通过一个平台对接更多物业伙伴。

哪些是确定性高、可不断复制、效率持续提升的事？我们总结出几类：

●所见即所得，线下情绪价值是线上难以替代的，例如雪糕在夏季、猪肉在春秋、牛羊在冬季，都是高确定性品类，单点单日营收可观，关键在于做深做透，形成比超市、电商、外卖更高的效率。随手选购、立即带走，线上体验远不如线下。所以，电商并非万能，只要我们把握住线下独有的价值与效率，就能找到自己的位置。

●订阅式重货，重货、耐储存品类，例如桶装水，各物业都很熟悉，关键同样是把效率做精做专。

●企业主采购/服务采购

●员工内购

长远创新的事情抱团做——共建生态

供应链生态共建，其精髓在于开放、协同与共赢。以本次物博会启动的社区增值服务“PK赛”为例，其初衷并不仅仅是角逐高下，更深层的意义在于搭建一个开放的平台，广泛汇聚行业各方的智慧与力量。让每位参与者都能在贡献自身价值的同时，从生态中汲取成长的能量，实现能力提升与价值共享。

物业行业也面临诸多挑战，行业高度分散，如果能联合更多物业伙伴抱团，让商家看到物业渠道的价值，将非常重要。同时，单靠一个商品不够，我们需要整体解决方案，不仅要有供应链，还要联动更多物业项目、更多商家共同参与，这样才能真正提升效率、创造价值。

我们的思考始终围绕增值服务必须创造价值，尤其是只有我们能创造的价值。在零售这个切面，八成靠好供应链，两成靠打法与机制。只有好供应链，才能将所谓的“流量”转化为真实消费；只有抱团合作，才能让好的模式被更多商家看见，让我们的效率与价值真正为社会做出贡献。

以上是实践中的一些心得，对错与否，还请大家指正。在这个长长的零售列车中，我们终将找到属于自己的那一节车厢。