2023年6月27日-29日，2023武汉国际智慧物业博览会在武汉国际博览中心A6馆圆满举办！
在2023武汉国际智慧物业管理产业高峰论坛上，中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长林常青作了《聚焦“三提三效” 聚力“十化管理”——推进物业行业高质量发展》主题分享。
林常青 中国物业管理协会副会长、福建永安物业管理有限公司董事长
以下为发言内容的整理和提炼：
非常高兴有机会受主办方的邀请，在武汉跟物业同仁一起来参考这个行业的高质量发展的主题。这些年我本人在这方面也作了一些思考和实践，今天跟大家分享的主题是《聚焦“三提三效” 聚力“十化管理”》，更多是从管理的视角去看待物业行业如何高质量发展，物业企业尤其是中小物业企业如何高质量发展。
分两个部分，第一部分，行业背景与现状。第二部分，“三提三效”如何推进物业行业的高质量发展。
大家应该很清晰地感受到这些年我们国家在许多重要的场合、重要的会议不断提及高质量发展，尤其在二十大报告中比较系统地阐述了国家高质量发展的整体战略，尤其是习近平总书记的报告特别强调，高质量发展作为全面建设社会主义现代化国家的首要任务。以下，我们从四个方面来理解它对行业的影响在哪里。
第一个方面，国家提出高质量发展，它主要目的是为国家全面现代化提供坚实的物质基础，这需要高质量发展。
第二个方面，是要全面建成现代化国家的基本路径。也就是说，国家要在2035年基本实现现代化，到本世纪中叶2050年实现全面现代化，用13年的时间再加15年的时间，要实现全面现代化，就必须走高质量发展的这个道路，高质量发展已经成为建设社会主义现代化国家的基本路径。
第三个方面，是确保不断满足人民对美好生活需要的根本支撑。这点我们大家都很有体会，尤其是我们服务的广大业主，这些年物业费没有涨，用户对服务品质提出越来越多越高的要求。
第四个方面，是推动我们国家行稳致远的重要保障。
从四个方面来认知，为什么国家把高质量发展在十四五规划，在二十大这么重要的报告中提出，它已经成为国家发展的重要战略，物业行业也应当进入全面高质量发展的时代。
我们从十四五规划里可以感受到，十四五规划的规划报告里头有25次出现“社区”这个定义，有6次提及了“物业”。在“十三五”规划里我们也很惊喜地看到，“社区”提及14次，但是在“十三五”规划里没有提及“物业管理”。从“十三五”到“十四五”这个过程，已经让我们感受到中国的经济高速成长，已经进入了高质量成长的阶段和转化，这是我们应该理解的。
因为国家的经济规模达到这个水准，但是有一点我们要清醒地看到，中国是一个人口大国，更多的要从人均产值、人均可支配收入，人均所获得的社会的公共福利来思考这些问题，应该说中国还有很漫长的路需要去走。因为随着经济的发展，人民收入的增长，生活质量的提高，以及我们不动产的发展，借助技术，借助互联网，借助高科技的力量，来提高不动产整体实力的提升，对应着也给我们物业行业提出更高的要求。关于高质量发展，我个人认为在行业里有五大指标是值得我们去实践的：
第一个指标，标准化的指标。高质量发展在物业行业首先我们要坚守标准化这个指标，行业的标准化不管是住宅，还是建筑，还是高校，还是我们讲的相关的业态，标准化一定是个最重要的指标。
第二个重要的指标就是业务、客户的满意度。满意度是衡量服务品质的晴雨表，满意度是物业行业高质量发展的一个重要目标。
第三个指标是我们从业人员总体综合素养。
第四个指标是物业行业整体的专业度。物业行业的整体专业度还包含了物业产业链上相关配套的服务供应商和外包商专业度问题。
最后一个是社会治理的能力问题。物业管理作为国家治理、城市治理、社区治理的一支重要力量，治理能力、治理水平也是检验物业行业高质量发展很重要的指标。
这是我的思考。接下来一起分析影响高质量发展存在哪些问题？
第一个方面，专业化程度不高。一，因为行业的高速发展，因为行业的人才流失率比例过高，使得物业行业、物业企业，包括服务项目专业度都有待于提高。二，这些年政府供给侧改革“放管服”也取消了很多有利的行业抓手，这些也影响了我们这个行业的专业度问题。三，监管体系的缺失。政府对行业的监管，协会对企业的监管，企业内部的管控体系都有很多不完善、不完备的地区，这些都影响到企业的专业度。
第二个方面，资本化运作给我们行业有利的方面，同时我们也要辩证地看到给我们带来不利的方面。刚才领导绿城董事长杨掌法的发言，绿城作为物业行业的上市企业，也是头部企业，它对资本进入行业的认知和与资本共舞的能力我觉得非常值得赞赏，资本本身是没有错的，往往是经营管理策略上是否与资本有效地做一些结合，在发展过程中不能仅仅依赖资本的进入并购来，首先更应该通过质量标准化的发展来实现规模化的发展。
第三个方面，服务体系未完善。这跟物业行业的很多现状是相关的，物业行业的物业收费，这些年我们整体外包的成本，人工成本占比高，人工成本的刚性增长，物业成本的调价失灵，使得行业的整体利润率下降，很多重要企业是以亏损的状态在经营，这些都会影响我们行业的高质量发展。
第四个方面，主要是一些老旧小区或者原来不完整、不全面物业管理的小区，只是部分物业管理小区存在一些问题，这就需要政府要加大这方面的投入来改造。要像绿城、碧桂园服务、保利这样大的物业公司参与城市化改造，参与城镇、街道片区的改造来实现。这些问题我想在发展过程中都不可回避，都需要去正视这些问题。
第二部分，分享我觉得的干货。“三提三效”，我提出提高效率、提升效能和提升效益。这三个方面的关键：
第一，提升效率。要解决物业行业如何发展，以及发展的效率要如何提升。我这里特别强调的不是企业自身发展的快，而是我们的员工，我们的从业人员，我们广大的中层管理人员和一线管理人员如何提升效率的问题。要实现这个效率的提升，要解决职业化、规范化、标准化的问题。
第二，提升效能。提升效能是解决如何在企业管理过程中实现整体效益最大化的问题，通过管理组织平台化、服务流程可视化、服务资源协调化、管理服务生态化来实现。
第三，提高效率。提高效率很重要的一点就是目标责任清单化、管理过程可视化，绩效管理常态化的问题。
先讲第一个，提升效率，针对员工来讲要从几个方面来实现。
第一，在企业内部要强化一线员工主管和中高层管理人员的职业化素养的培育。职业化素养的养成这个非常重要，只有强化他们的职业道德、职业意识和职业行为习惯以及职业责任，来提高每一个物业从业人员的效率问题。
第二，要实现物业从业人员的规范化，从思想规划、行为规划到语言规划，这都需要我们作为企业下大功夫去努力培训、激励、监督实现的。
第三，标准化是提高效率、提升企业整体形象最重要的一方面。我觉得我们作为行业管理，包括企业管理，要强化自己标准化意识。我记得早些年行业主管部门还通过创市优、省优、国优进行标准化的落地，这几年取消了，我们要进行分类，制定企业标准来进行实现。只有这样对于员工来讲，创建标准化的过程实际上是提升他的综合素养。这是我谈的第一个提升效率。
第二个，提升效能。我个人理解一在管理组织扁平化方面，企业到一定规模的时候要减少管理层级，一定要让项目有充分的授权，让项目负责人、区域负责人有绝对的权利，授权给他们，让他们最快地决策，这样才能够做好一线的服务和管理。二是服务流程的可视化，这就要求行业加大在互联网方面的投入，刚才绿城的案例也告诉我们，所有的项目全部纳入全部平台的掌控，来实现服务流程的可视化，来提高服务满意度、业主满意度、物业服务的效率。三是服务资源的协调化。这是给我们提出一个更高的要求，物业行业发展到今天要更多地关注上下游的供应商、合作伙伴，就好比说我们这次在这里举办武汉国际智慧物业博览会，有很多外面参展的供应商都是我们协同的合作伙伴，要协同伙伴的专业能力以及伙伴是很有利的条件，来共同支撑物业企业的高质量发展。四是管理服务生态化。也希望物业企业更多地站在合作伙伴共生共存、共同发展的角度去处理一些合作的关系。
第三个，提升效益。提升效益实际上强调的是物业这个行业一定要如何做强做精做专的问题。只有企业有效益，只有项目有效益，我们的企业才能够高质量发展、可持续发展。要实现这个呢，任何一个项目，任何一个企业要有很强烈的目标意识和责任意识，在高层一定要通过结果导向来管理，在中层一定要通过过程导向来管理，过程导向要求管理过程全面可视化。最后一点我们要有全面的绩效管理体系，这点在管理服务过程中是不可或缺的。但是很重要的是，我们要建立有效的第三方的评价体系，一个是内部的评价体系，还有一部分是外部的评价体系，内外部的评价体系共同建立，这样对我们的服务质量、服务效果的验证才客观、真实。这是我的理解。
我提出“三提三效”是在从管理的层级、管理的角度来思考物业企业、物业行业高质量发展的一些路径问题，可能这一方面是刚刚这些年才开始思考，也不完整，也供大家思考，也感谢组委会给我这个机会跟大家分享，谢谢大家！
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