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2022年12月26日，第三届广州国际智慧物业博览会多视角下的物业企业发展态势高峰论坛圆满举办。邀请行业领军人物、专家，从不同角度分享新时代下，物业管理行业发展的不确定性和未来之路，助力行业高质量发展。

《新周期下物业管理市场发展的破局法则》

市场人的思维

春江水暖鸭先知&温水煮青蛙

收到大会的课题的时候，其实一直在思考怎么样写这个问题，怎么样讲出一个观点，后来有一天，我女儿问了我一个问题，我女儿在上小学，她问我：“为什么春江水暖鸭先知？”我刚好在家里面的院子池里面养了三只鸭子，后来和女儿分析，你会发现夏天的时候，鸭子往水里跑，前段时间，广东突然天气降温，鸭子不跑到水里面，跑到岸边晒太阳，原因是什么？我给我女儿分析说，因为鸭子一只脚在水里面，一只脚在陆地上，最容易感知水的温度，如果老在水里面，相当于里面的温水煮青蛙，感受不了温度。我想给大家分享的观点是，其实我是做市场的，大会让我去分享这个行业的发展趋势，我更多的从市场角度去讲，所有做市场人有一个特点，是最容易最早也最快能感知市场的温度。

其实今天我们处在一个非常复杂而变化的环境之中，我们疫情已经三年了，俄乌战争、中美贸易、房地产调控，包括城镇化进程，所有在变化而复杂的环境里面，我们作为物业人特别作为物业的市场人如何去采取有针对性的破局法则，这是在一个企业能在市场生存与否的关键。

同时，我们处在一个不确定的时代。我想我们的物博会处在一个非常变化而不确定的时期，当时我们决定在十二月份开的时候，所有人都很欢呼，这个大会一定非常隆重，因为终于放开了，一定会有很多人参加，但是谁都知道，从12月10日开始，全国人都“感冒”了，这不确定性谁都无法预料。同样我们处于这个市场也处于不确定性的时代，我最近在看一本书《大衰退》，大家有时间也可以去看看，里面写得很好。

其实今天我们预定的经济不确定和2008年金融风暴不一样，2008年的金融风暴是因为供给侧和流动性不够，银行只需要采取宽松的货币政策，大漫灌水，市场就活下来了。今天你有没有发现一个问题，从今年上半年开始，国家出了大量的货币政策，宽松的环境，银行放贷，你发现现在企业不贷款、个人也不贷款。我昨天和我太太开玩笑，好像突然一年时间，大家都不买房了，现在让你贷款去买房，会买吗？不会买，因为处在一个资产负债表衰退的时代，这件事问题的严重性远远超过2008年金融风暴，因为过去的高杠杆和经济的泡沫，包括叠加人口红利的消退，再加上疫情，我们社会已经进入低欲望的社会，很多人已经躺平了，也不愿意去消费了，更不愿意投资，因为企业是由市场需求而决定，当每个人都躺平，采取低欲望的时候，每个人都不消费的时候，我们的企业是不会再去投资。

消费信息的丧失而导致投资热情的降低，最近大家理论比较多叫国进民退，是否国家的政策出问题了？我相信最近中央也好，出了很多声音说，我们支持民营企业的发展，我们鼓励改革开放，我们开放国门，鼓励大家投资，但是为什么还是国进民退？因为在低欲望的社会、在资产负债表衰退的时候，所谓的企业因为市场投资热度降低、消费意愿降低，它会投资意愿降低。这个时候社会靠什么来提振？经济靠什么来重振？国企，只有财政的投资的加大、国企的投资加大来树立市场信心，最后迎来下一次的消费欲望的增速、下一次市场再爆发。今天我们正在穿越这种市场不确定性的时候，预见的市场环境压力更大。

但有些意外可以确定。比如说最近中央出了很多政策，二十条也好，“三只箭”也好，但是大家一定要记住观点，这些政策只是保存量，而不保增量，这些投资是保交楼，并不保房地产企业。有一个确定是我们的市场已经进入了存量时代，所有物业管理同仁特别是开发商下属物业企业一定要记住一个观点，有一种危机意识，什么意识？好爹的时代没有了，靠关联交易而推动的增长时代已经是过去了，物业管理行业正向由上游产业的推动向独立发展的时代来临。

过去中国物业管理发展将近二十年，我们靠地产推动，有了商品化的房地产，才有了物业管理，地产在开发项目，给到下游物业企业来做，这是我们第一个阶段，叫地产红利的推动。第二个阶段，2014年彩生活上市，把物业管理行业带入资本的春天，我们经历了第二轮的红利即资本的红利，包括过去七八年，地产物业行业疯狂的并购其实是资本的红利推动，但是今天我可能和前面两个专家讲的观点不一样，其实行业之间的并购越来越少了，我们地产红利的推动和资本红利的推动时代已经过去了，未来随着行业进入存量市场，物业行业独立发展的时代来临了，既不靠地产，也不靠资本，如何自己走出自我发展的道路，这是行业未来面临的局面。

我前段时间看了刘润（润米咨询创始人）的年终演讲，他有个观点我非常认同，如何在这种化解意外、不确定的时代去穿越周期，他其实有三个观点，我非常认同。

第一个，保持财务的弹性，保稳定现金流，先活下来。我们前面的演讲嘉宾何总（安永华明会计师事务所总监何蔼怡）讲的观点相同，你的现金流是否回正，物业作为一个轻资产，你企业的现金流是否充备，你只有保持财务的弹性，你才能让自己不会事调。

第二个观点，要保持业务的弹性、分散风险，防止猝死。当房地产从增量进入存量市场，关联关系降低的时候，你业务能不能多元化，只有保持业务的分散，你才不会猝死。

最后一个观点，增强团队的弹性，保持战斗力，寻找再次崛起的机会。我今天的分享是从中间的观点如何保持业务的弹性，分享一下碧桂园服务的一些做法。

如何保持业务弹性、分散风险

如何碧桂园服务这么多年来，一直保持业务弹性，而且分散风险。

第一个观点，始终要保持危机意识。我和我团队讲的另外一个观点，打败自己的永远不是敌人，而是懈怠之心。碧桂园服务一直保持这么一个观点，我们不能躺平，我来碧桂园服务已经将近六年，深刻体会到碧桂园服务是如履薄冰、危机意识非常强的企业，这也是我们从佛山走向广东、全国和全球，从2018年确定实施外拓，到2019年全员营销，到2020年的芳邻计划，到2021年全员拓展、2022年一拓一，这一切是要我们保持一个对市场敏感和危机的意识。这是第一个化解风险的方法，敢于打破自己的舒适圈。

第二个观点，敢于自我创新。这句话说起来非常容易，因为人有个习惯，永远愿意干自己熟悉的事情，永远愿意干自己会干的事情，但是未知领域仍有一个恐慌。比如说2018年我们去组建碧桂园的市场体系，其实碧桂园服务更多的是做住宅物业，没有做过共建物业，更没有做过城市服务，但是在五年前，已经意识到随着中国的城镇化进程和人口红利的消退，增量市场会萎缩，因此在2018年提出自己的观点要打破社区、打破房地产，去走向另外一个边界，所以2018提出城市共生计划，开始探索城市服务。

在2019年的时候，给团队讲了个观点，如果只做住宅、品牌拓展，没有经过市场的招投标，我们的企业没有生命力，所以2019提出一体两翼向存量市场、共建物业、招投标迈进。到2020年提出三全体系，全生命周期、全域覆盖，包括全业态。到2021年我们对存量业务项目实施社区焕新计划，和前面毛总（越秀服务执行董事兼副总裁毛良敏）讲的观点相同，但是我们的社区焕新计划是对外拓、存量业务的项目。包括2022年提出城市合伙人的发展计划，这一切给自己的一个观点就是，要对未知领域永远保持探索的精神。

大家如果发现这几年，碧桂园服务的市场敏感程度和对新产品的创新永远是永远遥遥领先，因为我给我们的团队讲一个观点，能在冬天咬牙坚持的人才能赢得春天、赢得竞争。

第三个观点，敢于保持产品的弹性。我们永远在总部有一个部门对于我们物业服务的产品和市场化进行研究，永远聚焦用户的痛点，每一类的客户比如说增量客户，房地产想什么；存量客户，业主会想什么；共建物业，B端客户想什么；做城市服务，G端客户想什么，我们把服务的产品化到营销产品化，再到产品的设计化。碧桂园服务在这个行业里面为数不多，专门有市场做产品设计的部门，因为我始终用一个观点，每一次迭代都是以用户为中心，给予用户尖叫的解决方案。我和我们团队说了一个观点，其实做市场不是喝酒喝出来的，我本人不怎么喝酒，也就二两酒，很多人不明白我们为什么做市场，做市场不是把用户灌倒，而是你设计一个让用户尖叫的解决方案，用户不用喝酒和你做生意，所有的产品是解决用户痛点。

第四个观点，保持业务的分散：全品类业务发展。其实今天在碧桂园服务体系里面，自己有一个全业态的航空母舰，从住宅物业到商办、政府机关物业、公众及文化物业、文商旅运营、校园增值、医院、高速公路、产业园区、机场服务到城市服务，你会发现碧桂园服务今天所做的业务是天上飞、地下走，已经全业态覆盖，我们可以是中国最大的城市服务运营商，我们一年的城市服务的营业收入将近五十多个亿；也是中国最大的高速公路服务商，在中国六个省服务了四百多个服务区；又是中国最大的机场服务商，服务了中国像大兴机场一样的三十多个机场，相信未来一定是中国最大的校园服务公司、产业园区服务公司和医院服务公司。从单一到公建、从增量到存量、从社区到城市，每一次的跨界是在挑战行业与服务的边界，我和我们团队讲这个观点，只有做全业态发展，才会东边不亮西边亮，因此正因为我们在五年前做了全业态的布局，包括去年到今年，虽然房地产增量市场在减速，但是碧桂园服务整个外拓在增长，因为有全业态来把缺口补上，这就是保持业务分散来转嫁穿越周期的一些风险。

第五个观点，保持渠道的弹性：全域覆盖网络。碧桂园服务今天的市场网络，在中国，除了台湾和澳门以外的70%的县级城市，除了在西北五省新疆、西藏，包括宁夏这些比较偏远地区之外，中国的三大军事经济群，粤港澳大湾区、长江三角洲，包括京津冀地区，基本上县级城市都有我的市场网络，只有实现全域覆盖的时候，才能把渠道的优势发挥到极致。我们现在专职的市场人员将近600人，我和我团队讲这么一个观点，我只有把渠道优势做到极致的时候，一张网撒下去，怎么也捞到鱼，这就是渠道的弹性。

第六个观点，保持体系的弹性。碧桂园服务可能和很多企业不一样，我们的市场体系是垂直网络，从总部到大区到一线，垂直管控。我跟我们的团队包括内部一直强调一个观点，要把营销网络垂直化，最后再叠加不同的产品进行营销。我在集团内部讲观点，比如说美的电器的营销网络，从全总部到全国建立营销网络，今天可以卖电风扇，明天可以卖空调，后天可以卖冰箱。华为也一样，华为全球4S店、体验店、城区网络，今天卖手机，明天卖电脑，后天卖电视机，还可以卖汽车，网络一直垂直营销，因为垂直营销的网络，才能实现多产品的叠加，网络的优势和弹性的优势出来了。

五年来的验证，碧桂园服务稳步在增长。我们从2018年开始，很多人认为碧桂园服务是一家完全靠地产成长的企业，今天我给大家看到右边的数据，在2018年的时候，非碧桂园开发的项目是19.14到2019年的23.56%，到2020年的30.38%，今年到十月份，碧桂园服务非碧桂园地产开发的项目已经超过了52.08%，我相信未来不久的将来，碧桂园服务的第三方拓展非碧桂园开发项目已经占到70%，我们已经慢慢脱离对关联交易的依赖，这才是一个健康的企业，这也符合安永何总刚才说的资本市场看重的优势，对关联交易的依赖越来越低。而且从左边的图会发现，市场的合约面积每年都保持爆发式的增长。

给物业企业市场化的六个建议

今天既然都是行业交流，给同行在市场化上面六个建议，不一定正确，可供借鉴交流。

1.顺势而为，把握市场脉搏。我也和大家前段时间一样“阳”了，其实在阳之前不太相信我会阳，因为我身体素质很好，二十年没有感冒过，但是这一次被阳之后，我发现我儿子说了一句话，“人不能不服老，不服老很惨。”第二点，从这次阳了之后，我太太天天带我去做艾灸，做中医，我以前不太相信中医，这次体验了之后，发现中医讲的观点是顺势而为。所以做市场也好，做人也好，一样，要顺势而为，这一点非常重要，如果逆势，你会很惨。

2.市场要快人两步，引导先机。所有做市场的同事一定要掌握市场发展的趋势、一定要掌握经济的周期、一定要掌握行业的规律，它和做运营不一样，只有你快人两步，才会引导先机。

3.要有产品营销思维，像卖商品一样推销服务。我们很多的同事认为物业管理是服务，服务不是产品，可是有人对实体产品认识比较清楚，但是对服务虚拟的产品认识不足，我想给大家谈的观点，物业管理是服务，服务就是一种产品，我们只有把产品的思维理解清楚了，像卖产品一样推销服务，你的市场会越做越大。昨天有个同仁讲的观点非常认可，如何把物业服务的产品进行结构化，这一点非常重要。

4.尊重专业、专业人做专业事。我后面用了一句比较俏皮的话来说，虽然天天和猪打交道，但是张屠夫不一定会给猪治病，这只能是兽医擅长的。我们很多同行认为做市场是很简单的事情，认为能做运营就能做市场，其实我们和很多同行交流，我始终观点是做市场是一般专业的事情，虽然懂物业管理服务，虽然管过项目，他不一定会做市场。在碧桂园服务里面，我一直的观点是1.一个优秀的项目经理才是一个顾问经理；2.一个优秀的顾问经理才是一个优秀的市场经理。

优秀的项目经理你会做，但一定不会教别人做，只有自己会做，教别人做，才能做顾问咨询，只有自己会做，既能教别人做，还能把自己所做的说出去，你的沟通和交流能力才是一个市场经理。所以一个优秀的做市场的人，他是具备对行业的理解、结构性的思维、语言表达能力和文字能力，是一个专业的事情。所以尊重专业非常重要。

5.兵王不一定要成为元帅，大而全不行，小而美也非常不错。刚才中指研究院讲的观点我非常认同，现在我碰到有的同行也说要上市，做大规模，其实在今天我相信在碧桂园服务航空母舰的头部企业里面，你去做市场，可能打不过我们，这不是我们自大，因为我们营销体系网络非常强大，但是我们不怕你和我们正面竞争，今天市场最怕在某一个细分领域做得非常深的企业，我们非常佩服，比如说是否在医院领域做医院后勤服务做得很强，比如说是否在高校服务里面做的高校服务比较强，比如说在城市服务里面做某一个河道治理非常强，这种企业、行业独角兽我们很害怕。但是我们往往看到大家都想做航空母舰、大而全，忽略细分领域、垂直领域的专业人士的构建，行业缺乏的是独角兽，不缺大而全。

6.要量力而行、跨界不一定都能打劫，也可能赔本。这句话是什么意思？应该说在这个行业里边，碧桂园服务最早提出做城市服务，我发现我们做完之后，好的方面是打开另外一个蓝海，但是也发现把很多企业带进沟里面去了，都在做城市服务。刚才中指研究院黄院长拿了一个数据，我发现百强企业里面，90%做城市服务。前段时间有一家企业找我，说：“汪总，我和你合作，我做了七个月的城市服务亏了500万，政府已经六个月没有给我付钱了。”我想说的是，其实行业术业有专攻，我们看到很多东西都认为服务是相通，可以跨界进去，但是有些东西隔行如隔山。

比如说城市服务的领域，我们过去做物业的同事更多是对C端、个人服务，是交费再提供服务，但是转到To G业务和To B业务时，那是先干活再收钱，他的客户不同，服务方法不同，行业特点不同，你以为它是相通，但有行业边界，如果这个时候你一脚插进去，做得不好，很容易不但没有打到劫，有可能会赔本。

我想最后再给大家呼吁一下，特别是很多跨界业务特别是城市服务不是我们想象那么简单，它是一个陌生的领域，有自己行业的垂直边界，有些东西我老说一句话，喝牛奶不一定养一只奶牛，当兵王不一定当元帅，当然大家如果有城市服务的业务，我们做广告，可以和我们合作，成为我们的城市合伙人，我们给你全方位赋能，我们共同做大，谢谢大家！

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