社区作为城市的基本细胞，是城市发展水平和人民生活质量的载体。

痛点

疫情防控下,小区出入管理效率不高，查验时间过长；有维修需求时报修不方便，物业响应速度慢；邻里沟通不便，无法参与到社区治理之中。

措施

物业引入助力疫情防控的“黑科技”，极大地提高出入管理和健康查验的效率；运用“互联网+”技术打造“云平台”，居民在家中就能完成报修等操作，流程标准化、可视化；同时，也为邻里沟通和社区治理之间建立了有效桥梁。

成效

自2020年5月1日《北京市物业管理条例》正式实施，物业管理明确被纳入社区治理体系后，一年以来，北京市各个街道累计成立约5600个物管会、近2000个业委会，社区治理体系初步形成。

近几年，物业企业在互联网技术快速发展的大趋势下，让社区变治理为“智理”，尤其是在疫情等社会重大事件上，物企打造的智慧社区，形成一套快速反应机制，高效助力疫情防控。

“对于物业企业而言，从基础服务拓展到社区治理，这一过程的变化非常明显。”北京物业管理行业协会副会长兼秘书长宋宝程如是说。而从智慧社区的建设来看，虽然还未真正实现大规模应用，但融入社会基层服务治理的大趋势已经显现。

物企“黑科技”推动社区共建

当前，在疫情背景下，一些社区治理方面的“黑科技”开始涌现，不仅可以助力疫情防控，而且在打造智慧社区、推动社区共建等方面起到积极作用。

以“数智公共安全服务管理系统”为例，其被广大居民称为“智能防疫员”，可在1秒内完成身份识别、智能测温、北京健康宝等八项查验内容，极大地提高出入管理与健康宝查验的效率。目前已在北京数千个社区投入使用。

创始人兼首席执行官丁斌表示：“过去几年，物业企业围绕智慧社区开展了大量有益尝试，企业自身的信息化程度已有显著提高，线上管理成为常态化。不过，在邻里间互动、系统数智化方面还存在很大的提升空间。疫情之下，可以借助数智化技术和云平台为邻里沟通与社区治理之间建立一个有效桥梁，即线上社区居委会。”

实际上，很多物业企业都在打造智慧社区方面积极探索。比如，万科物业推出的“住这儿”APP，不仅可以第一时间收到业主的维修需求并派单，其还开放了手机开小区门、快递查询、邻里互助等业务板块，让居民们在平台上沟通，一起参与社区的共建共治。

这并非个例，在疫情防控背景下，物业公司纷纷强化数字化平台的建设，把需求聚拢起来，业主有什么问题，也可以直接在平台上直接沟通，由此参与到社区的共建共治。

58安居客房产研究院分院院长张波认为，社区作为居民基础生活场所，有着巨大的服务需求，而基础治理的水平要求也会不断提升。随着智慧社区的不断发展，不但物业企业的经营水平和服务能力将大幅提升，还将有助于提升产业集中度和企业对社区居民的服务水平，并带动产业链上下游共同进步。

云平台助力社区“智理”

物业报修像打车一样方便，通过微信、APP操作提交，很快就能看到师傅接单，遇到水电抢修等紧急情况，20分钟就能到达现场。这是运用“互联网+”技术，打造的96139云服务平台，也是物业企业提升服务能力的一个缩影——用户足不出户就能完成报修、咨询、投诉和缴费等操作，不仅如此，其还实现与市民服务热线12345的无缝对接，进一步提高居民诉求的响应率、解决率、满意率。

110万单，这是96139云服务平台运行6个月，累计完成的工作量。据介绍，自2021年6月30日正式上线，截至去年12月，96139云服务平台覆盖集团京内全资和控股企业9家物业公司，594个项目部，4229个小区；上线物业（含供暖）管理总面积为8489.98万平方米。

近年来，公司意识到要从“接诉即办”向“未诉先办”转变，直到最后的“不诉自办”，这需要将接诉即办的工作流程，贯彻到公司日常物业服务客服体系中，通过构建智慧社区，打造多感知的平台系统，将日常采集到的问题主动生成工单，管理人员第一时间响应，由此提高物业服务的及时率和满意度。

事实上，智慧社区管理平台的运用对于老旧小区而言，更是至关重要。长期聚焦于老旧小区改造的愿景集团，在做好“最后一公里”的社区服务治理上，也下了一番功夫。据介绍，在社区基层治理方面，以愿景和家智慧社区综合管理平台HEDATA为支撑，目前已在朝阳劲松北社区等项目完成了智慧社区改造，覆盖居民、物业、街道等多领域的服务需求。

智慧物业打开新局面

“十四五”规划纲要提出，推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区等服务。数据显示，2020年底，我国城镇社区数量超过16万个。作为智慧城市建设的基本单元，能够实现城市精细化治理“最后一公里”的智慧社区大有可为。

不过，目前，智慧社区的建设，还停留在对小区软硬件、互联系统、云平台投入使用的初期阶段，主要为社区安全、街道政务联网、基础出行等作出一些改变，从行业应用上来看，还未真正实现大规模应用，但融入社会基层服务治理的大趋势已经显现。

与此同时，宋宝程也指出，在党建引领下，社区治理是物业发展的一大方向。尤其是在疫情防控背景下，物业已成为基层治理体系中不可或缺的重要力量。

2020年5月1日，《北京市物业管理条例》正式实施，物业管理已明确被纳入社区治理体系。目前物业参与社区治理有一些有益尝试，已逐渐探索出‘街道领导、社区协同、物业分工执行’的社区治理思路。不过，由于社区治理的权责还需进一步通过机制和立法明确，因此物业参与的模式还需要进一步实践，逐步发展成熟。

物业参与社区治理的突破，主要还在于技术手段和市场机制，通过数字化、智能化提升，实现客户精准识别和需求精准满足，从普惠的物业公共服务向精准的客户特约服务转型，从一揽子总包服务向板块化分布式服务和集约化总部式管理转型。

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