2025年9月11-13日，第六届广州国际智慧物业博览会在广州·保利世贸博览馆圆满举办，并于9月12日举办智慧科技论坛——“技术平权 ·服务重构”轻量化AI工具助力物企降本增效路径！
保利物业数据信息中心总经理苏常枝在会议上以《用数据和AI探索空间与客户新场景，加速迈向全面智慧化》为主题作专题演讲。
保利物业数据信息中心总经理 苏常枝
*本文根据演讲嘉宾的干货进行梳理，谨用于交流分享
今天，我们就来拆解保利物业如何通过技术创新，在空间管理与客户服务两大领域打造智慧化标杆。
先搞懂：数据、信息、经验、知识的 “进阶关系”
要做好 AI 应用，首先得理清核心概念的逻辑。在保利物业的实践中，数据、信息、经验、知识并非孤立存在，而是层层递进的 “价值链条”：
数据是 “起点”：是反应客观事实的数字或记录，比如 “业主点击缴费 2 次，浏览时长 30 秒”；
信息是 “加工品”：数据经整理后产生意义，例如 “业主查询账单却未缴费”，明确了用户行为背后的潜在需求；
经验是 “隐性认知”：依赖团队积累，比如管家发现 “用户因金额疑问犹豫时，主动解释可提升缴费率”；
知识是 “可复用模型”：将经验系统化后形成决策工具，比如搭建 “用户行为 - 缴费策略” 体系，自动触发针对性催缴动作。
从数据到知识的转化，离不开 AI 的赋能 —— 它既是整合信息的 “工具”，也是沉淀经验、提炼知识的 “引擎”。
怎么干：AI 智能体落地的 “三阶路径”
保利物业的 AI 实践并非盲目推进，而是遵循 “三阶六步 27 关键活动” 的系统化方法，确保技术真正落地：
导入阶段：先做 “认知铺垫”，通过文化导入、管理导入统一团队理念，再以 “认知工程” 明确 AI 应用方向；
速赢阶段：聚焦高价值场景，完成场景选型（含价值与技术评估）、场景开发（搭建工作流、调用 LLM 大模型），快速验证效果并迭代；
转型阶段：从 “单点突破” 到 “系统升级”，先规划 AI 愿景与路径，再搭建模型平台、知识平台等基础设施，最终建立创新运营机制。
目前，多数企业的 AI 应用处于 “第二级 —— 流程编排的智能体” 阶段，适用于客服工单处理、自动化报告生成等标准化场景。保利物业也以此为基础，通过工作流平台将业务逻辑转化为步骤，搭配精准 Prompt，让 AI 高效承接重复性工作。
落地场景：两大领域的 “AI 革新实践”
空间重塑：让管理更高效、更安全
AI 智慧安防：24 小时 “智能哨兵”
传统安防依赖人力巡逻，易出现 “漏检、响应慢” 问题。保利物业的 AI 安防系统通过全区域无死角监控，覆盖范围较传统模式扩大 2-3 倍，能实时识别异常并预警，精准捕捉安全隐患，彻底告别 “人力依赖” 的短板。
设备预测性维护：从 “救火” 到 “预防”
过去设备故障多是 “事后维修”，成本高、损失大。现在通过物联网传感器采集振动、温度、电流数据，AI 算法可预判设备寿命，动态调整保养周期。数据显示，应用后维修成本降低 45%，设备突停损失大幅减少，电梯困人处置时间缩至 22 分钟，空调能耗降低 20%。
AI 能耗管理：三年回本的 “节能方案”
借助 AI 驱动的 BMS 系统，保利物业实现空调、照明等设备的自动调节。系统分三层运作：传感器实时采集数据，AI 算法预测能耗趋势，可视化平台实现精准控制。参考阿里园区（能耗降 30%）、腾讯数据中心（PUE 改善 0.15-0.2）的案例，保利相关项目整体能效提升 12-18%，投资回收期仅 2-3 年。
服务再造：让体验更便捷、更贴心
AI 管家：7×24 小时 “在线助手”
业主无需再等人工客服 —— 通过手机 App 或微信小程序，咨询秒回、一键报修缴费，报事处理满意度升至97%。AI 还为管家配备 “数字分身”，帮助整理知识、跟踪工单进度，让一线服务更高效。
流程自动化：报修到闭环 “全智能”
从业主报修开始，AI 通过图像识别快速诊断问题，再根据维修人员技能、位置智能派单，规划最优路径。最终实现设备故障响应时间缩短 72%，维修成本下降 45%，管理半径扩展 3 倍，彻底革新传统流程。
个性化服务：从 “被动接需求” 到 “主动预判”
AI 分析海量客服数据，能识别业主高频问题、挖掘行为模式 —— 比如预判老年业主可能需要缴费协助，主动推送操作指南；针对商户，提前提醒设备保养周期。这种 “预判式服务”，让物业从 “事情等人” 变成 “人找事情”，还为增值服务开拓了新空间。
未来方向：正视挑战，拥抱智慧化
当然，AI 落地并非一帆风顺。保利物业也面临复合型人才短缺、初期投入成本高、数据安全等挑战。但我们坚信，通过持续探索技术融合、深化场景应用，数据与 AI 终将成为智慧物业的 “核心引擎”。
未来，保利物业将继续以 “空间” 和 “客服” 为核心，让 AI 渗透到服务的每个细节，真正实现 “让空间更有温度，让服务更懂人心”。
