6月13日，在武汉物业管理协会与旭杨展览联合举办的武汉物博会上，2025中国物业服务企业综合力研究成果发布会隆重举行。

在克而瑞主办的「2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会」现场，华润万象生活执行董事、副总裁王海民以《价值重构，服务新生》为主题展开对物业行业的解读：

华润万象生活执行董事、副总裁 王海民

困局与新篇

走在行业发展的必经之路

2021年，我在刚进入物业行业的时候，是这个行业的最高峰，那时候大多数公司要么就已经上市，要么是在准备递表，深刻感受到物业风起云涌，大家都在做十四五的规划。但是到今天看，我们走到了一个新的发展周期，或者说一个新的阶段。

过去我们大家也都是业主，物业不是家庭的主要开支，我们不在乎，特别是房价高歌猛进的时候，可以冲减一切。现在不同了，无论住不住，对物业都产生了很大的要求。这些诱因，触发了业主和物业之间的矛盾。

还有我们自己，有一些事情做得也不是特别好。我们没有让业主真正认知到我们的价值是什么。业主关注的焦点往往是日常可见的绿化、保洁、垃圾清运等显性、与人直接接触到的服务，对于价值这方面，大家是有认知的偏差的。

镜鉴与前瞻

纵观不同地域物业管理体系

所以我认为行业到了一个需要突破和改变的时代周期了，我最近也研究了近几年各地政府出的政策，北京出的条款给我们物业行业做了定位，叫纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。

基于此，在目前当下这个市场环境下我们要找到自己能够活下去、活得好、活得长的一条路。在重构业主与物业关系这一课题上，香港及日本的物业管理体系可以带给我们一些借鉴和思考。综合来看，有两大共性点值得我们思考：

一是法律赋权，明确业主的主体权责。香港《建筑物管理条例》中的业主立案法团制度和日本的《区分所有法》中的居民管理组合都确定了其独立法人地位及管理权，包括选聘/解聘物业公司、公共事务决策等，强调业主的主动性与法定责任。

二是多方制衡的治理结构。两地均建立了“全体业主（法人）-执行机构-物业企业”的多方制衡结构。既能有效监督物业公司，又能规避因业主间利益冲突可能引发的舞弊与贪腐问题。

破局与重构

从共情共创共治到共享与共生

立足当下，我们认为，关键需要打破过去30年依托房地产开发的物业服务模式，重新去定义我们与业主之间的关系，重新构建我们的价值，重新定义服务的内涵。

华润万象生活做了一些自己的探索，2025年从好房子、好服务的角度出发，将重构与业主的关系，共同构筑“共情、共创、共治、共享、共生”的社区生态。

第一步首先是要有共情。业主与物业双方，都需重新审视自身角色。物业方应秉持“70年”长周期思维，思业主所思，致力于通过卓越服务，为业主创造“精护恒新”的资产价值、“自在怡居”的服务价值、“润心友邻”的情绪价值。

首先回到我们作为物业管理的核心价值，就是资产价值，能不能让业主的增产保值或者增值，无论是居住业态还是非居业态都一样。第二个是传统的四保一服，就是服务价值，业主交了物业费，给业主创造价值。第三个是情绪价值，就是所谓的社群活动。这些东西，我觉得是需要我们重新构建的。

在此基础上，第二步是共创。就是跟业主一起商量，建立服务标准。具体来说：基于业主需求调研及项目定位，量身打造透明化服务清单，涵盖设施设备的周期性维保、日常物业服务以及社群文化活动等内容。

第三步是共治。我们将致力于推动建立多方协同、权责明晰的社区治理体系。一是坚持党建引领，二是赋能业主组织，三是强化监督，最终打造一个：沟通渠道有保障、服务履约有监督、成本支出有标准、项目收支有明细、问题反馈有响应的透明、高效、可信任的物业服务新生态。同时，推动公区收益使用、分配的公开透明，并协助业主方对闲置的资金进行筹划管理，反哺长期社区运维成本。

核心逻辑就是通过我们的能力，通过我们的服务，给业主创造价值，在他价值增长期中我们分得一杯羹，而不是去业主兜里掏钱。

我希望通过大家共同的努力，为中国的物业进入新阶段找到一个新办法，探索一条新路径。行业不是到了活不下去的时候，而是怎么活的更长、更好。不管转型不转型，物业还是要回到物业的本质，我们是服务于资产、空间的。

第六届广州国际智慧物业博览会

2025广州国际智慧环卫设备展览会

目前展会正在火热征订中参展联系：小智 13044275250
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（SPM物业展 小智）

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