
6月13日,在武汉物业管理协会与旭杨展览联合举办的武汉物博会上,2025中国物业服务企业综合力研究成果发布会隆重举行。

在克而瑞主办的「2025中国物业服务企业综合实力研究成果发布会」现场,华润万象生活执行董事、副总裁王海民以《价值重构,服务新生》为主题展开对物业行业的解读:
华润万象生活执行董事、副总裁 王海民

困局与新篇
走在行业发展的必经之路
2021年,我在刚进入物业行业的时候,是这个行业的最高峰,那时候大多数公司要么就已经上市,要么是在准备递表,深刻感受到物业风起云涌,大家都在做十四五的规划。但是到今天看,我们走到了一个新的发展周期,或者说一个新的阶段。
过去我们大家也都是业主,物业不是家庭的主要开支,我们不在乎,特别是房价高歌猛进的时候,可以冲减一切。现在不同了,无论住不住,对物业都产生了很大的要求。这些诱因,触发了业主和物业之间的矛盾。
还有我们自己,有一些事情做得也不是特别好。我们没有让业主真正认知到我们的价值是什么。业主关注的焦点往往是日常可见的绿化、保洁、垃圾清运等显性、与人直接接触到的服务,对于价值这方面,大家是有认知的偏差的。

镜鉴与前瞻
纵观不同地域物业管理体系
所以我认为行业到了一个需要突破和改变的时代周期了,我最近也研究了近几年各地政府出的政策,北京出的条款给我们物业行业做了定位,叫纳入社区治理体系,坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。
基于此,在目前当下这个市场环境下我们要找到自己能够活下去、活得好、活得长的一条路。在重构业主与物业关系这一课题上,香港及日本的物业管理体系可以带给我们一些借鉴和思考。综合来看,有两大共性点值得我们思考:
一是法律赋权,明确业主的主体权责。香港《建筑物管理条例》中的业主立案法团制度和日本的《区分所有法》中的居民管理组合都确定了其独立法人地位及管理权,包括选聘/解聘物业公司、公共事务决策等,强调业主的主动性与法定责任。
二是多方制衡的治理结构。两地均建立了“全体业主(法人)-执行机构-物业企业”的多方制衡结构。既能有效监督物业公司,又能规避因业主间利益冲突可能引发的舞弊与贪腐问题。

破局与重构
从共情共创共治到共享与共生
立足当下,我们认为,关键需要打破过去30年依托房地产开发的物业服务模式,重新去定义我们与业主之间的关系,重新构建我们的价值,重新定义服务的内涵。
华润万象生活做了一些自己的探索,2025年从好房子、好服务的角度出发,将重构与业主的关系,共同构筑“共情、共创、共治、共享、共生”的社区生态。
第一步首先是要有共情。业主与物业双方,都需重新审视自身角色。物业方应秉持“70年”长周期思维,思业主所思,致力于通过卓越服务,为业主创造“精护恒新”的资产价值、“自在怡居”的服务价值、“润心友邻”的情绪价值。
首先回到我们作为物业管理的核心价值,就是资产价值,能不能让业主的增产保值或者增值,无论是居住业态还是非居业态都一样。第二个是传统的四保一服,就是服务价值,业主交了物业费,给业主创造价值。第三个是情绪价值,就是所谓的社群活动。这些东西,我觉得是需要我们重新构建的。
在此基础上,第二步是共创。就是跟业主一起商量,建立服务标准。具体来说:基于业主需求调研及项目定位,量身打造透明化服务清单,涵盖设施设备的周期性维保、日常物业服务以及社群文化活动等内容。
第三步是共治。我们将致力于推动建立多方协同、权责明晰的社区治理体系。一是坚持党建引领,二是赋能业主组织,三是强化监督,最终打造一个:沟通渠道有保障、服务履约有监督、成本支出有标准、项目收支有明细、问题反馈有响应的透明、高效、可信任的物业服务新生态。同时,推动公区收益使用、分配的公开透明,并协助业主方对闲置的资金进行筹划管理,反哺长期社区运维成本。
核心逻辑就是通过我们的能力,通过我们的服务,给业主创造价值,在他价值增长期中我们分得一杯羹,而不是去业主兜里掏钱。
我希望通过大家共同的努力,为中国的物业进入新阶段找到一个新办法,探索一条新路径。行业不是到了活不下去的时候,而是怎么活的更长、更好。不管转型不转型,物业还是要回到物业的本质,我们是服务于资产、空间的。


第六届广州国际智慧物业博览会
2025广州国际智慧环卫设备展览会
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(SPM物业展 小智)
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