2025年6月12日-14日，由湖北省住房和城乡建设厅、武汉市住房和城市更新局及中共武汉市物业行业委员会的指导，武汉市物业管理协会和广州旭杨国际展览有限公司共同主办，湖北省物业服务和管理协会倾力支持，北京、上海、广东、山东、贵州、安徽、海南、内蒙古、沈阳等全国部分省市行业协会鼎力协办的2025武汉国际智慧物业博览会在武汉国际博览中心A6馆成功举行。

展会开幕首日，6月12日下午，隆重举办了“2025武汉国际智慧物业管理产高峰论坛暨武汉市物业管理行业发展报告发布会”，论坛现场政府主管部门领导、各省市物业协会会长、专家学者、特邀嘉宾、武汉本土优秀企业代表等汇聚一堂，解读行业热点，探讨物业发展新路径，助推行业高质量发展。

出席主论坛领导嘉宾：

武汉市物业管理事务指导中心主任 韦锋；

中国物业管理协会监事长、安徽省社区服务业协会会长 程纯洁；

中国物业管理协会名誉副会长、北京物业管理行业协会会长 艾白露；

北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师、物业管理系主任 程鹏；中国物业管理协会副会长、中铁建物业党委书记、执行董事 邓秋生；

中国物业管理协会副会长、上实发展物业党委副书记、上海上实物业管理有限公司 董事长 沈宏庆；

上海市物业管理行业协会常务副会长 周宏伟；

安徽省物业管理协会会长 凌宁；

海南省物业管理协会会长 张启云；

内蒙古自治区物业管理协会会长 卢丹宇；

山东省物业管理协会党支部书记、副会长兼秘书长 张立君；

湖北省物业服务和管理协会会长 鞠玲；

武汉市物业管理事务指导中心副主任 龙克虎；

沈阳市物业管理协会会长 陈忠杰；

易居克而瑞副总裁 张兆娟；

武汉市物业管理协会当值会长 万红；

武汉市物业管理协会执行会长 张毅；

广州旭杨国际展览有限公司总经理 夏凌旭；

还有来自湖北省黄石、十堰、宜昌、襄阳、鄂州、荆门、孝感、荆州、随州、潜江等地方协会领导嘉宾、武汉市物业管理协会领导，获得“2025武汉市物业服务企业综合实力50强、服务力30强和单项特色企业”的获奖代表，以及“第五届最美物业人”等。

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本次大会由中国物业管理协会副会长、之平管理董事、执行总裁余绍元精彩主持。

余绍元武汉市物业管理事务指导中心主任韦锋在致辞中表示，武汉作为国家中心城市和长江经济带核心城市，发展迅猛。物业管理作为城市治理的“最后一公里”和群众感知幸福的“最初一公里”，在武汉已形成规模适度、结构优化、服务多元的格局，成为基层社会治理的中坚力量。当前我国已转向高质量发展阶段，加快发展物业服务业意义重大。本次博览会论坛聚焦物业行业高质量发展，探讨新路径与新可能，希望物业企业能积极拥抱机遇，实现行业转型升级、高质量发展的目标，推动武汉物业行业从“规模扩张”走向“质量跃升”，从“基础服务”迈向“城市运营”，为打造现代化武汉注入新动能。

韦锋湖北省物业服务和管理协会会长鞠玲在致辞中表示，湖北立足“长江之腰”战略地位，以九省通衢之势链动全国，在长江经济带高质量发展中奋勇争先。湖北物业以“敢为人先、追求卓越”的荆楚精神，展现锐气与担当。

物业行业作为基层社会治理的关键环节，是城市精细化管理的“最后一公里”“最后五分钟”，更是提升居民幸福感、获得感、安全感的直接窗口。我们要不断完善“党建引领”“三方联动”工作机制，推动物业行业深度融入基层，积极促进转型升级，拥抱创新。

鞠玲北京林业大学经济管理学院教授、博士生导师、物业管理系主任 程鹏在《从房屋全生命周期视角看住宅物业管理的破局之路》主题演讲中直击行业痛点，详细分析了住宅物业管理中存在的问题及解决方法。其一，物业服务合同需更准确、量化。程鹏指出，目前多数物业服务合同存在服务内容和质量约定不明的问题，都没有很好地把《民法典》143条的第二条意思表示清楚。（具体表现为合同未能清晰、真实地表达服务内容，导致业主与物业公司之间矛盾频发。）
他强调，理想的服务合同应如同北京某工厂与物业公司所签合同那样，明确具体的服务事项和执行标准。（明确告诉了我要做什么事情，每天要做什么事情，这种合同就是比较理想的，意思表示相对真实的物业服务合同。）为解决这一问题，程鹏提出了借鉴物业管理供应关系框架模型，引入质量功能展开（QFD）方法，从需求识别到形成服务说明书（SOW）及服务水平。其二，从全生命周期角度规划维护成本。程鹏表示，房屋不同阶段维护成本差异大，但现有标准缺乏时间维度的房屋修缮计划，通过对北京47个老旧小区2023-2025年总计101258次报事报修记录的分析，主要矛盾点基本都集中在建筑物自身问题：

• 首先是电力问题，管线老化。

• 第二是管道漏水的问题。

• 第三是房子结构的问题。

• 第四涉及到物业服务不到位（主要表现物业环境卫生没做好）。

所以我们现在的问题并不是我们缺乏标准，但是我们的标准只是定义了如何去做的事情，它并没有把这个标准跟房屋管理的时间建立关系，所以说必须要补另外一个标准，就是要定义一个房屋修缮的计划，明确各时间点维护任务。通过学习日本、新加坡等经验，构建成本数据模型，了解房屋各部件养护规律，推动住宅物业行业健康发展，实现多方共赢。 

程鹏

中国物业管理协会名誉副会长、北京物业管理行业协会会长、北京闻达敏斯物业管理服务有限公司董事长 艾白露在《大物业管理责任边界问题探讨》主题演讲中，深入剖析物业管理责任边界问题的成因与防范化解路径。

物业管理行业发展至今已 44 年，其责任边界问题一直是行业内的重要议题。明确物业管理责任边界，对于减少企业及从业人员不应承担的损害、促进企业良性发展、提升从业人员能力以及推动整个行业前行具有关键作用。

一、概括：

• 物业管理边界它就是一个物业管理的物理边界：

  从地域范围的角度来说，是指一个物业服务区域与其周边相关区域的界限；

  从工作范围角度是指在接受委托的物业服务区域内的，物业服务人与政府、建设单位、特种设备维保单位、水电气暖等专业运营单位和委托人之间形成的工作范围划分的界线。

• 物业管理责任边界是物业管理活动过程所涉及的各相关方之间形成的责任、权利和义务范围的界线

• 物业管理责任边界问题是因物业管理边界或物业管理责任边界而引发的物业管理相关方之间的歧义、矛盾、纠纷等事宜。

• 物业管理责任边界相关方：建设单位、物业服务企业、业主及物业使用人、专业经营企业、政府行政部门。

二、物业管理责任边界问题涉及的内容：在日常物业管理视角下，客户服务、设施设备维修养护、秩序维护、绿化保洁四大板块均存在物业管理责任边界问题。

三、物业管理责任边界问题的特点：从物业管理责任边界各个相关方进行归纳总结：一是历史遗留问题较多；二是边界问题覆盖面比较广；三是边界涉及事务相对具体；四是边界问题与物业管理行业的发展紧密相关；五是边界相关方相对确定，六是责任界限模糊难以划定。

四、物业管理责任边界问题防范化解：

• 物业管理责任边界问题认知与识别：从政府、企业、业主三个主体的角度出发，关注政策及法律法规、物业管理标准化、物业管理发展、物业管理环境、物业管理特质、物业管理经营六个方面。

• 物业管理责任边界问题防范：主要体现为健全法律法规、建立完善标准化体系、明确相关方责任、提高政府监管力度、建立信用管理体系、规范合同管理、加强业主法律约束力、确立行业协会监管地位、规范物业服务企业行为和建立司法对接机制在内的十项具体措施。

艾白露

武汉市物业管理协会副会长、中电光谷联合控股有限公司 助理总裁、武汉丽岛物业管理有限公司总经理 贾子华在《综合运营服务助力产业园区高质量发展》主题演讲中，分享了对产业园区运营的深刻见解。

从住宅物业 “带资入场 + 降价内卷”、公建项目 “财政缩减 + 低价竞标” 到城市服务 “资源整合难 + 回款周期长” 的行业共性难题出发，产业园区直面招商内卷、空置率高、配套滞后人才难聚集、REITs暴跌资金压力大、投资回报短期难以平衡、服务保障不足等问题。园区发展从第一代 “厂房聚集” 迭代至 5.0 时代 “低碳数字园区”，多数企业仍停留在标准化服务阶段，缺乏数据资产运营与生态链接能力。武汉光谷软件园以 1.5 元 /㎡物业费实现 20 年持续焕新的案例，印证了运营能力对资产保值的决定性作用。

针对困局，贾子华认为5.0时代运营能力才是“救生衣”。要以客户需求为导向，协同整合专业能力，建设一体化综合运营体系驱动园区高质量发展。通过政策、技术、人才、资本、文化等资源要素整合，实现基础服务优化、企业服务强化、产业服务长效化、数字服务专业化及城市服务拓展，促进产业集聚与资源共享。

丽岛物业的综合实践路径：

• 党建融合：通过“1345模式”（一个核心、三种链接、四个融合、五种格局），将党建、工会与园区运营结合，提升治理效能；

• 强大的理论体系支撑：依托中电光谷“产业资源共享平台”及《园区方法论》等专著，形成战略指引；

• 数字化转型：打造“丽岛物业云”，通过VR招商、双空间融合（物理空间+数字空间）提升运营效率；

• 组织架构升级：设立“园区运营中心”，释放管理力量聚焦企业服务；

• 人才赋能：成立丽岛学院，培养跨界人才，构建技能认证与晋级体系。

综合运营是产业园区高质量发展的必然选择。贾子华以两江产业集团渝高物业公司数据资产入表案例为证，强调数据资产价值，建议分阶段推进数字化转型，深化产业布局，实现数据资产化。

贾子华

圆桌讨论

Q1服务标准透明化--如何让业主“看得见、可感知”

武汉市物业管理协会副会长、武汉长江现代物业有限公司党委书记、董事长刘钢: 

推行“合同公开+过程透明”机制

• 公开物业合同，明确服务内容、价格及权责，减少业主认知偏差；

• 公开管理内容，包括成本分摊、经营状况及公共收益，让业主清晰消费；

• 公开履约过程，以定岗定编的制度保障和组织架构支撑，让业主知道 “有事找谁”；

• 以包容心促进双向理解，既理解业主需求，也通过透明化消除业主对服务的误会。

武汉市物业管理协会副会长、招商积余湖北公司党支部书记、总经理方瞩凯：

 “透明化 + 数字化” 实现服务标准化

• 推行岗位 “小红书”，将 800 余项企业标准精简为一线可操作的流程手册；

• 制定物业管理 SLA（服务水平协议），量化作业频次、人员配置等标准；

• 搭建可视化体系，通过区块链技术追溯服务过程，线上依托 “智慧 PaaS 平台” 整合服务触点，线下公开后台机房等隐蔽区域的运维情况，实现 “服务流程可追溯、履约过程可感知”。

武汉市物业管理协会副会长、惠之美生活服务集团有限公司总裁李诚智

物业公司与客户间缺乏价值共识是问题核心

• 通过自媒体科普、权威媒体解读，向业主传递 “设备规模、管理难度影响物业费” 等行业常识，打破 “服务人员年轻 = 好物业” 的感性认知；

• 推动行业自律，聚焦设备设施维护等基础服务，让小区 “历久弥新”；

• 鼓励客户参与制定服务标准，通过公开透明的服务流程，逐步建立 “质价相符” 的共识基础。

湖北省物业服务和管理协会副秘书长、武汉市物业管理协会副秘书长、湖北联投城市运营有限公司市场总监、武汉联投物业有限公司总经理刘勇

强调服务标准透明化是理性思考下的感性话题，认为小业主对服务的感知基于个人体验。

• 显性透明聚焦业主直观感知，如环境整洁、设施完好；

• 隐性透明通过数字化手段拆解服务流程，如电梯故障时向业主公开维修原因、技术方案；

• 引入即时评价机制，利用互联网平台让业主实时反馈服务体验；

• 邀请业主参与难点问题解决，如共同排查电梯故障，通过 “参与感” 增强信任。

武汉金融街集团有限公司党委委员、董事、工会主席刘芳

科技只是一个手段，信任才是终点，物业不应该是一个城市的成本，而应该成为一个城市发展增值的引擎。

• 推动政府、企业、业主数据互联，以数字化孪生技术重构信用链条；

• 探索弹性收费机制：如政府指导价结合品质升级服务的多档方案和个性化增值服务菜单，实现差异化服务。

Q2政策市场变化--如何推动物业行业形成“服务可量化价格可协商、过程可监督、结果可评估”的质价相符生态

武汉市物业管理协会副会长、武汉长江现代物业有限公司党委书记、董事长刘钢: 

以 “增值服务 + 调价机制” 破局

• 拓展社区养老、便利店、食堂等增值服务，既解决业主生活需求，又提升企业盈利（老区收费率达 98%）；

• 呼吁政府建立物业费调价听证机制，参考康养行业星级补贴标准，将服务标准与价格挂钩；

• 依托企业作为政府与群众沟通的平台，通过政府背书推动调价共识，如协助政府解决民生问题，获取政策支持。

武汉市物业管理协会副会长、招商积余湖北公司党支部书记、总经理方瞩凯：

强调质价相符是行业可持续健康发展的基石，提出市场主体成熟、公平竞争环境营造和新技术应用三个方面改进措施，以数字化技术降低透明化成本。

武汉市物业管理协会副会长、惠之美生活服务集团有限公司总裁李诚智

呼吁 “建立行业共识标准”：建议政府、行业协会或行业协会牵头制定可量化的服务标准。

湖北省物业服务和管理协会副秘书长、武汉市物业管理协会副秘书长、湖北联投城市运营有限公司市场总监、武汉联投物业有限公司总经理刘勇

构建质价相符生态体系需关注业主对物业服务价值重构和信任重构，建议建立从标准到成本到评估的闭环机制，包括明确标准、制定成本参考和引入第三方评估，确保各方对服务价值和价格的认同。

武汉金融街集团有限公司党委委员、董事、工会主席刘芳

倡导政府推动协商机制，形成由社区、街道、业委会和物业企业组成的溢价共同体，通过协商确定服务内容和价格，用价值评估量化服务产出，打破价格僵局。

克而瑞集团副总裁张兆娟在《2025武汉市物业管理行业发展报告》主题演讲中，分享了最新的物业发展报告和趋势。

武汉市物业行业发展环境：

• 城市更新：安置了6.9万套的安置房开工，同时老旧小区实际指标的完成是超过100%，加装电梯完成了3000多部，在老旧小区上完成了199个网点社区的建设，覆盖达到了17.25%，已经有9个国家级的试点项目。

• 新质生产力：智慧小区 30 余项场景落地，物业管理系统 27 个模块全部完成。

• 党建引领：已有 100 个省级物业品牌示范小区，坚持物业企业党建工作与组织100%覆盖，创新 “1365” 治理模式与 “物业帮帮团” 志愿服务。

• 民生：嵌入式养老、骑手友好小区建设稳步推进。
  

• 行业监管：通过修订《武汉管理条例》、推行招投标电子化、完善信用管理系统等举措持续强化。

武汉市行业发展状况：

• 武汉物业企业数量增至 2500 多家，外来企业占比超 10%，但专业服务项目平均不足 2 个。

• 50 强企业中，非住宅业态增长迅速，办公面积增量显著。

• 营收结构中基础物业服务收入占比将近 80%，增值服务占比近 20%。

• 人员费用占比 63%，保洁外包增加，设备维护、安全管理自营增多。

• 智慧物业投入加大，50 强企业 2024 年投入 8400 万元，较上年提升41%。

• 物业费整体呈下降趋势，50 强企业平均物业费 1.79 元 /㎡，但行业满意度提升至 83.8%，24 万从业者纳税近 10 亿元，社会责任贡献突出。

武汉市行业发展前景：

• 2025年武汉将深化行业专项整治，通过 “双随机、一公开” 检查机制，提升监管效能。

• 老旧小区改造方面，将健全资金共担机制，抓好完整社区建设、电梯更新工作排查、安全隐患项目等多点发力抓项目，助力韧性城市建设。
  

• 制度建设上：优化信用评价体系，出台 8 个规范性文件，推进维修资金 “三清” 管理。

• 党建工作强化党组织全覆盖，深化 “三方四联” 协同治理，多元协同，逐步构建起“上下联动有力度、精准服务有温度、居民参与有深度”的基层治理新模式。

• 技术创新上，将加速AI技术将深度融入物业服务全链条，推动管理模式从传统 “人工巡检”向“智能预测”全面升级。

张兆娟

精彩瞬间

*嘉宾演讲内容根据现场实录整理，旨在行业分享学习交流

第六届广州国际智慧物业博览会目前展会正在火热征订中参展联系：小智 13044275250