物业展：雅生活集团执行董事、总裁李大龙 ：向善共赢，暖光终至
来源:SPM物业圈
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作者:SPM物博会-小智
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发布时间: 2024-12-25
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雅生活成立于1992年，经过32年的稳健发展，雅生活的服务领域已扩展至住宅、商业写字楼、政府办公楼、学校、医院、公共场馆、交通枢纽等多个方面。从管理体量上看，截至目前，雅生活合约面积及在管面积分别为7.5亿㎡及5.8亿㎡，管理项目超4500个，覆盖全国31个省、直辖市、自治区共214个城市，其中在管面积超过73%集中于经济发达的一、二线城市，44%来自于住宅，44%来自政府公建业务，12%是To B端的园区或商业类的业务。住宅、公建和商写全业态的均衡布局，为雅生活奠定了发展韧性。
12月12日，2024广东省物业大会暨第六届广东物企综合实力研究成果发布会在广州举行。雅生活集团执行董事、总裁李大龙受邀作《向善共赢，暖光终至》主题演讲中表示，机遇和挑战并存的时代，我们既要看到短期波动之“形”，更要看到长期发展之“势”。
我是来自雅生活的李大龙。非常感谢省物协提供的交流的平台，与优秀同行学习，获益匪浅。今天主要想与大家交流一下，雅生活在大周期的变局下，面对众多挑战的一些做法。首先我先和大家介绍一下雅生活相关情况。雅生活成立于1992年，经过32年的稳健发展，雅生活的服务领域已扩展至住宅、商业写字楼、政府办公楼、学校、医院、公共场馆、交通枢纽等多个方面。从管理体量上看，截至目前，雅生活合约面积及在管面积分别为7.5亿㎡及5.8亿㎡，管理项目超4500个，覆盖全国31个省、直辖市、自治区共214个城市，其中在管面积超过73%集中于经济发达的一、二线城市，44%来自于住宅，44%来自政府公建业务，12%是To B端的园区或商业类的业务。住宅、公建和商写全业态的均衡布局，为雅生活奠定了发展韧性。雅生活推行“一体两翼”战略，“一体”是物业的基础服务，占整个体量的76%左右，主要是保服务品质、保现金流，“两翼”是社区增值服务和城市服务。随着物业行业从增量市场迈入存量市场，面对新的竞争格局，雅生活着眼经营本质，在“一体两翼”的基础上，适时求变，灵活调整业务策略，坚定“树品牌、稳发展、强能力、促融合”的发展战略，全面践行“服务本质、经营本质、管理本质、成长本质”的回归，聚焦及深耕可持续核心业务，专注主业做精做透，打造高质量、可持续的发展模式。大周期变局之下，宏观经济面临挑战，地产行业经历调整，行业竞争格局已发生明显变化。物业行业自身也面临着一系列考验。业主对高品质服务的期望，行业规范化管理要求趋强，时刻紧绷的公共安全责任之弦......物业行业已经从前期物业合同、开放商定价时代迈向由业主、市场重新定价的时代。当前关于质价相符的讨论热题，更引发了关于物业与业主之间信任度的思考。“料峭春风微冷，山头斜照相迎。”希望的曙光已现。中央政治局会议在9月底研究经济形势，首次提出“要促进房地产市场止跌回稳”，释放了迄今最强“稳地产”信号，政策目标直指扭转行业基本面，为市场注入信心，刚刚召开的12月份中央政治局会议上再次提出稳楼市，稳股市。机遇和挑战并存的时代，眼下，我们既要看到短期波动之“形”，更要看到长期发展之“势”。二、破局之道——回归服务本质，构建向善生态竞争优势面对企稳向好的经济态势和全新的竞争格局，聚焦目前物业企业的经营和管理，我们倡导要遵循“五大价值”——专业价值、经营价值、创新价值、治理价值和自我价值的统一。经营价值——企业要创造经营效益，保障健康的现金流；创新价值——AI时代，要利用科技化手段降本增效，提高业主满意度；治理价值——物业是参与社会基层治理的重要单元，要不断提升风险防范和安全运营能力，快速响应，携手共建安全、和谐、稳定的社会环境；自我价值——经营好团队，保障员工队伍稳定，服务才能稳定，员工满意，业主才能满意，这也是企业肩负的重大社会责任。尤其关注专业价值，也就是我们最擅长的——服务领域。雅生活深耕基础服务的同时，以艺术文化为滋养，建构社区美好人文的新生活高地，给予业主参与式、沉浸式友好体验，带来超越服务的精神共鸣价值。2024年，雅生活举办了首届业主艺术节，打造“向往的雅生活”社区文化新的特色品牌IP。相较以往的社区活动，业主艺术节在服务价值、共创模式、跨界影响等方面均实现突破创新，通过打造全国化、城市级人文艺术平台，链接全品类艺术模式，让业主从社区活动参与者，变为城市艺术共创者。在雅生活服务的广州亚运城社区，业主自发筹款组建8支龙舟队，参加2024年广州市番禺区龙舟赛的精彩角逐，吸引了数万名观众。业主自筹，政府自助，本项龙舟赛已成为当地政府官方赛事，而龙舟文化也已成为凝聚亚运城小区居民的情感纽带。当然，雅生活业主艺术节的打造，根植于雅生活多年来打造的社区文化品牌——“小雅公社”，通过家庭团圆、环保艺术、乐活运动和爱心公益四大主题，每年在全国开展超过8000场美好社区活动，超30万业户参与。逐渐构筑起业主艺术雅趣的美好人生舞台，助力业主找寻到兴趣爱好的长期价值意义。随着雅生活业主艺术节品牌IP的引入，雅生活社区全面推广乐活、敬老、睦邻、友爱的生活主张将上升至品牌战略高度。另一方面，令业主感受到物业服务的价值。雅生活聚焦居住场景的品质焕新，全国超300个雅生活小区发起了“品质焕新行动”，彻底点亮上万名业主的归家之路，不仅完善了基础设施，让老旧社区焕发新生，还通过增加社区活动和服务项目，大大提升了服务质量和服务粘性。首先看看，雅生活南大和园社区——这是一个交付了14年的大学教师老旧小区，就在南京大学对面。在雅生活进驻之前，业主饱受设备老旧、人车混行、小区堵塞、治安管理差、植物凋零等问题困扰，品质焕新是小区业主非常迫切的需求。2023年，雅生活进驻后，仅用300天就高效完成109项整改工作，包括大门的草坪绿化补种、园区喷泉景观亮化、广场木桥维修翻新、主干道两侧280米铁马安装......园区环境焕然一新。同时，雅生活还焕新了小区业主的精神文化生活，以“五方共建”、“小雅公社”为文化阵地，其中结合小区老师多的特点精心策划的一年一度尊师重道教师节活动最让业主难忘，让邻里关系更加融洽、和睦，小区的烟火气、人情味也越来越浓。上海太阳都市花园更加可以看出雅生活让老旧小区焕新蝶变的“神奇魔术手”。该小区建成于2003年，曾经的顶流小区”被打上“老旧”标签。雅生活2021年进驻后，紧密联动小区居委会、业委会召开联席会议，搭建居委会、业委会、物业“三驾马车”议事协商平台，成立专项工作组，通过“扫楼”等形式合力推动250多户业主续筹维修资金289万元，完成10部超龄电梯全部换新，管理团队从细微处着手，将一件件、一桩桩焕新落到实处，让“老旧小区”逆龄“焕新”。我们思考，未来物业赋予业主还有什么增值价值、延伸价值？在有形场景服务和无形场景服务的可持续价值中寻找平衡，构建向善美好的社区生态价值，这是智慧服务的终极竞争优势，回归服务本质，好物业，不仅仅要给业主节省时间，享受生活，更要令业户在社区里，寻找美好生活的意义和价值。雅生活“回归服务本质”，围绕住宅、公建、商写、产业园区等全业态、全场景、全链条布局，基于服务品质和企业可持续发展，孵化服务创新价值延伸，构建“向善共赢”的美好服务生态。雅生活聚焦公建类智慧化大物业：大院管家、横岗城市大管家模式。雅生活 “大院管家”模式以客户为中心，根据各区域、各楼层不同的服务内容，把辖区划分成若干网格状的单元，并将原客服岗位叠加不同岗位职责整合为管家岗位，同步研制开发“智慧大院”系统平台作为新服务模式的技术支撑，建立三级智慧指挥中心，将服务过程中的全板块、全线条、全业务贯通，并使其标准化，形成真正意义上的一网统管。l 变被动响应为主动服务
l 化隐性工作为显性展示
l 变仓促应对为计划部署
l 变客户投诉为帮忙协助
l 化潜在风险为预案处理
“城市大管家”是在大院管家模式基础上的大胆与积极的尝试，探索出“1316N工程”服务模式随着近年来越来越多的市场化项目由原来的按业务条块分割 ，发展为将环卫产业链进行前、中、后一体化整合，将作业区域内进行全面覆盖整合，实现从源头收集、终端运输、到末端处理的全覆盖一体化模式，形成如今城市大管家业务的初步格局。一个党建引领（坚持一个红色引擎），实现三位一体新格局(政府+企业+群众，共建共治共享)，搭建一个智慧城市大管家指挥平台（情况看得见、资源找得到、指令听得见），建设六大体系（管家指挥、人机结合、标准作业、后勤保障、迎检迎评、社会宣传六大全方位立体指导体系），实现N个管理经营场景。作为“1316N工程”城市管家服务模式深度展现项目，2022年服务至今的深圳市横岗街道城市管家服务项目，针对传统环卫作业模式效率低、清洁难的”困局”，逐一分析道路特点，实行“人机结合”的智能化清扫形式，有效实现了“实时监督+分类巡查+专项整治”的工作闭环。我们已经在深圳龙岗区横岗、园山街道以及南山区沙河街道推行。山东大学——4F网格一体化管理服务模式：校园是个小社会，涉及到教职工的衣食住行、学习、娱乐、医疗等方方面面，高校配套建筑种类多、占地面积大、人群庞杂，是小社会的缩影。学生处于接触新事物、新文化的前沿，同时校园本身就是创新接地，校园物业需要秉持创新发展，加强师生服务体验。
雅生活在山东大学洪家楼校区项目提出“4F网格一体化”管理服务模式及规范化的操作流程：“4F”管理服务模式立足服务质量提升，包括：全天候服务（Full Weather）、全过程服务（Full Process）、全系统服务（Full System）、全方位服务（Full Service）。4F网格一体化管理指，在纵向上，根据物业类型将学校划分为不同的区域组团，以组团为单位进行差异化管理；在横向上，设立环境保障、工程维修、绿化养护等部门，进行横向技术的的监督指导，通过“客服中心”为信息窗口和指挥心脏，实现了运营“一体化”，与校方业主的联动更加透明。书苑管家服务：一站式师生服务中心体系、封闭式公寓管理体系、8S环境保障服务体系、三元安全防范体系、三级品质管稽核体系、TPM设备设施管理体系最后，我以著名历史学家顾颉刚的“惟其当时肯耗费觅路的功夫，才能在日后得到该走的大道。”与各位同行共勉。下行寻底，初现曙光。我们坚信，我们的努力会逐渐被看到，被感知到，我们的行业能够更多的被理解，被认可，为社会创造更多的价值！
