2023年6月27日-29日，2023武汉国际智慧物业博览会在武汉国际博览中心A6馆圆满举办！

在2023武汉国际智慧物业管理产业高峰论坛上，中国物业管理协会副会长、绿城服务集团董事会主席杨掌法作了《全域数字化，服务一体化》主题分享。

（绿城服务集团董事会主席 杨掌法）

以下为发言内容的整理和提炼：

尊敬的各位领导，大家下午好！很高兴参加这次博览会，更高兴看到行业的老朋友，很久不见，甚是想念。

最近三年都没有什么大的会议，大家一起来交流和沟通，所以这三年当中发生了什么，很多同行都在探讨疫情下的物业管理和物业服务。其实三年的疫情过去了，今天这个会议也是在最早发生疫情的武汉英雄之城来召开的，我认为这三年当中，疫情是推动了我们行业的成长和进步，并没有影响我们。影响我们的是，这个行业三年前的高歌猛进到现在有些迷茫，这个行业终究何去何从？通过今天武汉市的物业协会再次发起召开这样的会非常有必要，很高兴和大家一起探讨这行业未来的发展。

这行业终究往哪里去，存在什么问题？回顾这三年来，我认为我们这个行业对房地产的依赖度太高，房地产的下行造成了我们这个行业大部分企业或者大部分的头部企业，大部分的房地产旗下的企业受到了很大的影响。从今天的会议也可以看出，参加这次会议的都活得挺好的，还能够持续发展的，尤其是三年前我们觉得迷茫很多的企业，现在反而活得好。三年前我们等待被收购，或者说不知道往哪里去，我们现在依然活得很好，所以来参加会议的都很好。像林常青林总这些都是独立的第三方企业，受影响的是房地产相关或者对房地产依赖度很高的企业。

第二个影响来自于资本市场，最近这几年当中受资本市场依赖度太高的企业现在活的越来越难。通过资本市场高频的背书，到大量的收并购，到现在逐渐的回归理性，上市公司受到了很大的挑战，也是半年报、年报受到冲击很重要的影响。这三年当中疫情锻炼了我们，让我们更好的成长和进步。我们对房地产和资本市场的依赖度对我们造成的影响是非常大的，我们是一个独立的行业，我们是一个服务业，我们不是房地产的附属业，我们是一个轻资产的服务业，我们这个行业应该独立发展，回归我们这个行业应有的样子和本来应该有的样子，这是我们今天来探讨这个行业高质量发展基本的条件和依据，是我们来探讨这个发展的思路，如何让这个行业更好的独立和更好的发展，让这个行业持续的高质量发展是我们现在要探讨的。三年疫情过去了，疫情的原因已经不能成为我们的原因，更重要的是要回归我们的本源，自身探讨每个企业应该怎么做。

张会长给我出的是一个命题作文，2019年开始浙江省委省政府大力推动城市的数字化，他称为叫“全域数字化”，“横向到边、纵向到底”的数字化。浙江省委书记继续在大力的推动全域数字化，从浙江省提出“最多跑一次”开始，到各行各业的全域数字化，物业行业也不例外，应该跟进时代潮流，拥抱数字化，让我们的服务和服务当中的运营能够全面的一体化，是这个行业未来几年发展要突破的。房地产市场下行，我们依赖房地产非常艰难，要在房地产下面获得项目也都变得非常艰难，所以我们只有去通过全域的数字化，能够全面覆盖。

今天介绍三个方面：一是行业的政策和方向，二是绿城的一些理解，三是给大家介绍三个案例，如何达到物业服务业的数字化和一体化。

这是李强总理在回答记者会中对城市治理以及城市更新的一个描述。这是新任的倪虹部长的描述。

我们从增量市场缓慢的脚步，要大力的推动我们的存量市场，存量市场如何依托基层的城市治理，把物业治理纳入到基层治理当中去，如何能够推动物业服务的外延的进一步扩大和内沿的进一步提升。我们中国到目前为止城市治理当中经历的四个阶段，绝大部分城市处于第一和第二阶段，很多在推动所谓的城市服务。什么是城市服务，怎么做，是有很多需要探讨和研究的方向。我们最近跟浙江工业大学进行城市治理和物业服务的课题研究，在今年暑假会发布一本书，由浙江工业大学的副校长李老师，我认为他是中国物业领域当中理论最深入的，他多次给国务院写报告，受到了浙江省委省政府的高度重视。

从城市治理当中分为几块内容，城市治理的现代化、精细化和市场化。浙江省人民政府出台了很多政策，在2012年浙江省人民政府出台了《关于加快城市治理的若干意见》，所以我也建议各地政府少制定一些加强监管的政策，多一些扶持的政策。如何能够将现有的物业服务和传统的养老、托育、社区商业以及城市治理真正的结合起来，我等会儿有三个案例说一下。

第二方面，我们绿城做的一些内容以及思考，以及绿城培养的能力。我们经常受到投资者的质疑，上市之后这么多资金用到哪里去了。绿城没有做同行的收并购，尤其我们作为轻资产的服务业，我们应该通过市场化去获取我们服务的项目，更多的资金和财力应该用在培育能力上面来。培育能力一方面，培育基础物业服务品质的能力，我们在20多年的发展和服务过程中，受到业主投诉最多的，99.99%的投诉是因为基础的物业服务品质，所以我们要把大量的资金和材质，用到如何提升我们的服务品质当中去，这是我们要来做的。

同时要培育上下游的一些能力，把全域的数字化和服务一体化当中，绿城分为三种类型，一种是老旧小区，以城市诚信、城市治理、城市服务为一体的。二是把原有的传统的住宅项目、房地产项目如何能够更新成未来社区，未来社区围绕着“三化”，能够让业主在社区通过物业服务享受到美好的生活。三是新区的开发，这也我们现在在突破和努力的方向。我们调研了城市服务当中的一些需求，这些需求是现实存在的，从业主层面，还是从政府层面，还是从企业发展的层面都有这些需求，让政府主导、企业运营，这些能力最重要的还是基础物业服务的能力。

这几年大力的投入到传统基础所谓的“四保”服务当中，体系提升、服务、质量的提升，服务的高质量才能推动公司高质量的发展。同时我们也在培育人的全生命周期和人全场景当中投入大量的资金和能力，今天下午我参加这个会还去参加绿城集团在中国2023年“海豚计划”的启动会，自从2009年绿城实施“海豚计划”以来，有17万的小业主学会了游泳，让他们有了愉快的暑假，今年是在武汉正式启动，所以两个会议正好在一起。这些能力的培育，最终形成一个产业链，我觉得是我们在物业服务领域要去外延去做好的。前提把基础的物业服务做好，关爱一老一少，这是我们现在做的，等会儿会在三个案例当中做描述。

全域数字化一个基础就是科技服务的能力，打造一个行业企业也好，对科技的应用是密切相关的。要做好服务的一体化，也要培育我们自己的产业服务，现在在产业服务方面也是跟浙江大学开展全面合作，形成产业服务整个体系，产业定位、运营和招商在服务一体化当中起到作用。我不知道在座的各位在最近两三年物业的招投标当中不是简单物业的招投标，把产业、运营的一体化，比如去年杭州最新的招投标，招商、运营全部要一体化，这方面要培育我们自己的产业服务能力。顶层的跟清华大学提供一些顶层设计。

我们之前也在培育我们，绿城一直将员工作为我们企业的本体，所以绿城没有人力资源部，我们在培育我们第二个本体，我们的客户，我们的业主。客户是我们本体，是我们的资源，所以建立了“幸福里”组织，“幸福里”的成员达到了5万人，以及推动基础服务的提升，以及在“四乐”服务、“园区生活当中服务当中能力去。这是培育一体化服务的能力，从传统的服务到创新的服务，利用好自身的能力，整合社会的能力，更重要的去依托业主的能力。

接下来我花点时间给大家介绍做的三个案例，也欢迎大家来绿城主义。这三个案例成为了国家住建部、浙江省委省政府典范的案例来做。所以我们可以在这三个案例当中自己做了一个定位，我们和政府、和居民以及我们自身的一个定位。要去做这些事情必须达到几个前提的条件，能够有一定的规模，能够有商业模式的运营，以及长期服务的能力。

（更多资讯敬请关注：物业展，2023第四届广州智慧物业展，城市服务展，清洁园林绿化展，智慧社区展）

这里介绍一下老旧小区焕新模式。这是杭州翠苑街道老旧小区大物业治理，以前这样的项目更难有品牌的物业去做，我们绿城在行业做的这个项目，物业费只有1毛5，分解在11个社区，52个老旧小区，现在跟翠苑街道达成一致，在去年年初就签订协议，进行数字化改造，进行服务化的一体化。以前每个社区都单独外包保洁，现在由绿城一家提供服务。

思路分为三块，一块是物业化、停车费这些传统的费用。第二块在以往难度财政、政府每个街道，以杭州为例，像翠苑这样的街道，绿化、维修每年2000万的开支。第三块把街道空置的房子做了改造，做了社区的便利店等等，把房子拿出来改造之后拿出来运营。第一年就做到了自负盈亏的平衡，第二年通过应用的提升，包括现在跟政府之间加大了楼道长和义工组织的加入之后我相信会产生一定的经济收入。我们提出了片区、运营、服务、人员、治理、运营一体化，这是在80年代的小区当中物业费没有提升，老百姓有一定的获得感。

我们提供了一系列的服务，因为这个街道习近平总书记在浙江当省委书记的时候三次去翠苑街道，我们也总结出来这40年当中发生的一些变化，尤其是十八大以来我们这个数去老旧小区发生的变化，这是一个没有产业，应该是一个弱势群体居住的小区，老龄化达到了40多的小区，如何把它改造成一个现代社区、未来社区，让老百姓在家门口享受到高品质的物业服务，让老百姓体会到这些福利。

第二个是未来社区，是两大类，一大类是旧改类的，还有更新类的。更新类在已交付当中的项目当中如何改造它成为一个未来社区，我们在绿城的翡翠社区当中，在没投入的基础上，对这个项目做了全面的改造，做了数字化的改造，真正实现了全域的数字化。在这个项目当中把原来房产公司配置的会所以及社区用房、物业用房做了一个整合，包括办的社区食堂，政府也加大了投入，我们在这个项目当中，一般来说一个人去吃饭大概需要15元，但是60岁以上的老人只要12元，60岁以上老人户口在这个街道的，财政补贴7块钱，只要5块钱。所以我们在真正打造社区食堂过程中，11点钟吃饭，10点半老年人就来了，可能中午打一份饭晚饭都可以吃，有很高的幸福感。把高端会所改造成了让业主尤其是一老一少能够享受的。老龄人现在的最大需是吃饭问题，还有一个需求，也不是老年人，像我已经碰到了，比如剪脚指甲，我们全面的推出了跟数字化全面打通，让每一个业主，每一个服务的场景在一个系统一个名单当中链接。并且在当地政府在党建引领下，真正达到了60%是公益的，40%是商业化的。在这个项目当中现在有500多名的健康活力老人发挥他的作用，比如在食堂里切菜、端菜等基本上是由义工来做，大大的降低了社区服务当中的一些成本。

第三个案例是一个新区开发的模式，我们和济南市高新区进行了合作，在这个项目一切都是新的，它所有的系统全部跟政府打通，我们和公安、交警、消防甚至边防，在我们这个项目当中可以办登机牌，可以托运等等，跟当地的交警、消防、治安系统都是连通，有犯罪分子进入都可以连通。物业服务的保安，交通、消防的管理员全部进入到了新区的社区治理当中去，真正做到了让服务靠前、管理靠后，看不到管理。在我们这个新区里面，你不会看到消防队、警察、交警等等，只有你违规了才能看到警察，否则没有城管，这些服务都是由我们提供了。我们把管理、治理、国家的强制机关全部靠后，由政府来购买这些服务，由现场城市治理的服务和物业服务充分的融合。

所以我们绿城在这个城市服务当中不会去做环卫的这些，因为城市治理一体化当中碰到最大的问题是政府职能的部门权力化，所以它这些服务在城市治理当中只有单向外包，环卫-环卫外包，绿化-绿化环保，我们不做单向外包，只做城市的一体化。我们不跟市政谈，跟街道谈，只有街道能够做到一体化，只有新区里面做到一体化，从城市规划里就做到了。所以我们现在浙江省政府在倡导的未来社区我们做到一体化，所以在这方面我认为是未来我们这个行业，不依赖于房地产，依赖于科学技术，依赖于服务和科学的一体化，能够把物业服务、应用服务、资产服务全面的结合起来，进行全面的打通，这是我们对这个行业，这几年在思考和做的一些内容，也通过这几个案例给大家作一个报告。

也欢迎大家来杭州来绿城指导，谢谢大家！

2023武汉国际智慧物业博览会

第四届广州国际智慧物业博览会

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