物业管理传入我国内地已经有42年的时间了。在这42年里，物业人对物业管理的认知由最初的懵懂少知逐渐变得越来越清晰明白，这期间一些初级的相关教材对物业管理基础知识的介绍起到了非常重要的作用。起初的物业管理相关培训教材在讲述物业管理的特性时，讲到了物业管理覆盖面广、服务性强、专业性强、业主主导、物业管理与社区管理相结合等几个方面。笔者认为这是局限于当时的社会和经济发展的水平，作出的最基本的分析和定义。但事物的发展是不会停步的，随着物业管理的不断发展、从业人员工作经验的不断增加，对物业管理的特性又有了进一步的认识。

业主预期与所交纳物业费的不对等性

作为消费者，总是期望花最少的钱买到最好的商品或服务。购买实物性商品时，消费者经过看、摸、比、试等手段，较容易找到质价相符的感觉。但是，相对于不见其形的物业服务这个特殊商品来讲，消费者不容易找到质价相符的感觉，总觉得物业服务的质量不尽如人意，还应该再提升，或是觉得自己交的物业费偏高，还应该再降。甚至有个别极端的业主会说物业公司是“干啥啥不行，收费第一名”，认为物业公司只收钱不干事，至少是多收钱少干事。业主的预期永远大于自己的支出。即使物业服务企业公示了所有的服务内容和标准，服务也达到了相关标准，但业主还是觉得“质价不相符”，许多投诉产生的根源也在于此。

社会性

在新冠疫情发生以前，物业人对物业管理的社会性认识还不是很深，谁也没有预料到新冠疫情发生后的三年里，物业公司会以高昂的防疫成本来承担疫情防控的社会责任，成为了疫情防控的主力军和排头兵。疫情来袭时从小区门口的把守盘查、阳性单元的封控管理、封控单元的物资配送及生活垃圾清理、核酸检测的组织等工作都由物业服务企业来独立或协助完成，将物业公司的基础“四保”（保安、保洁、保修、保绿）变成了“五保”（加上保送一项），社会上出现了“疫情防控一线在物业，新冠治疗一线在医院”的说法。为了承担这个社会责任，各物业服务企业在人力、财力、物力方面付出了巨额的成本支出，为我国战胜疫情提供了巨大的贡献，由此把物业服务企业的社会责任放大到了极点。

除此以外，物业公司还在“创文”、“创卫”、环保、治安、消防、城市管理、社区治理、托幼养老、垃圾分类等方面承担着重要的社会责任。可以预见，在这个万物互联、日新月异、飞速发展的时代里，物管企业承担的社会责任会不断增加，对这一点物业人应该要有思想准备。

终身性（不可中断性）

物业和物业管理是主体与影子的关系，物业本身是主体，物业管理是影子，从物业诞生到物业灭失两者会“形影不离、相伴终身”。只要物业在正常运行，则半刻也不能离开物业管理，这种陪伴是终身性的。现在网上有很多人在高呼要求“自治”，要求“取消物业管理”，实际上是不切实际的、幼稚的想法。就算是业主“自治”了，自管物业，也只是避开了物业服务企业的管理，并没有摆脱物业管理。不管采用哪种管理形式，物业可以离开物业服务企业但是离不开物业管理的基本服务，其最基本的基础“四保”服务是任何一种物业终身都离不开的。就像家里面的家务活一样，你可以不雇佣保姆而由自己来亲自完成，但是不可能放弃不做，如果放弃不做肯定影响正常生活。

无形性

物业服务虽然也是一种商品，但其并无具体的形状和样式，消费者很少看到物业服务的生产和消费过程，甚至根本就看不到，可以说是“看不见摸不着”。所以，物业人听到业主说得最多的一句抱怨话就是：“你们物业人都干了些啥？”这几乎是每一个投诉者、费用拒交者必说的一句最经典的托词。

造成这个结果的原因之一就在于物业服务的无形性。为了打破这种僵局，物业人只能在目视管理上下功夫：员工按岗位穿着统一的工服、在物业服务区域里做各类明显醒目的标识、做好物业开放日活动、做好各项服务的图文宣传工作……尽最大努力变无形为有形，引导业主客观理性、直观全面地认识物业服务工作。

不可储存性和不可移动性

物业服务是一种商品，是商品就可以等价交换。但物业服务这个商品不同于其他的实物性商品。实物性商品有一个生产——储存——转运——消费的过程，而物业服务没有中间环节，其特殊性就在于在生产的同时就被消费了，没有储存和转运环节。这一特性的直接后果就是该商品是边生产边消费，在哪里生产就在哪里消费，可以说在空间和时间上既不能储存也无法移动。这一特性要求物业服务要做到“无死角、全覆盖”，要在空间和时间上同时作用于某一个区域才能圆满完成服务任务。

及时性

现实生活中，人们在购买其他商品时都可以有一个较长的等待时间，比如网购商品、餐馆订餐、购买房屋等。但物业服务不同于其他商品，突出一个及时性。它要求在最短的时间里完成服务，尤其是一些突发性的服务需要更快、更高效。只有及时才能减少业主的焦急、减少企业或业主的损失、凸显物业服务企业的服务能力、获取业主的满意。

后付费性

当今社会，无论是在线下消费还是线上消费绝大多数都是先付费再获得，即便是像酒店、饭店等场所，虽然多是消费完结后再付费，那也是在一两天的较短时间内完成付款的。物业服务费却不然，是真正的“先消费后交钱”，会推迟至少一个月或者一个季度，甚至一年；个别业主会利用这个特性，找各种借口拖延甚至拒交物业费，在服务质量达标的情况下，物业费收费率的高低几乎完全由业主所左右，这一点也是业主主导性的体现。

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了解这一点，有助于物业公司在丰富和便捷交费手段方面进行必要的提升和应对。加强对物业费相关的各类政府文件的学习和利用，不断完善物业服务管理工作，做好痕迹化管理，做好档案管理，保留好各种服务凭据，为公司在万不得已的情况下用法律维权提供必要的支持。

被动性

物业服务在许多方面是很被动的，在诸如清理违章建筑、防止高空抛物、防治环境污染、清理公共区域杂物、接受相关部门检查和处罚等方面，物业公司是非常被动的。具体如下：

首先，因为没有执法权，所以清理违章搭建、防止高空抛物、清理消防通道及其他公区杂物难度非常大。不清理物业管理工作做不好，遵章守纪的业主会有抱怨或效仿，政府相关部门也会找物业公司的麻烦；请求政府部门出面，又很难做到长期、多频次的检查，往往过几日又开始反弹。这使得物业公司很是被动，导致守规矩的、受影响的业主埋怨、误会，认为是物业公司不作为。

其次，疫情防控期间，物业服务企业接政府相关部门的通知对某个单元或者对整个小区进行封控管理时，总会引起一些业主的不满和抱怨，认为是物业服务企业擅自限制了业主的自由，造成物业服务企业被埋怨、被误会。

另外，邻里间发生矛盾或纠纷，比如楼上噪音影响楼下业主、楼上漏水给楼下造成损失等事情时，受影响或受损失的业主一般都会要求物业服务企业出面进行协调解决。对一些小损失的纠纷、小问题的矛盾，经过物业服务企业的协调是可以得到解决的。但是，对损失较大的矛盾或比较激化的事情不容易协调成功，这个时候就会有业主抱怨物业服务企业不作为、不办事。其实这不是物业服务企业不想为，而是无法为，因为物业服务企业不是政府部门，没有执法权，只能协调，仅此而已。

前面讲到，物业服务是一种后付费的商品，交费的主动权在业主手里，什么时候交、交多少基本都由业主自己定夺，物业公司很难左右。在当今这个社会能被无理由拖欠的费用可能只剩物业管理费了。欠了电费供电局会停电，欠了话费通信公司会停机，欠了燃气费燃气公司会断气……并且这些停止服务都是合理、合法、合情的，很少人去投诉；欠了餐费想吃“霸王餐”的估计也出不了餐厅的门；加了油不付费想开车就跑，也肯定会立马被扭送公安局。但是，欠了物业费就不会发生上面的情况；而且即使业主欠了物业费，物业服务企业也无法停止服务，因为那会影响正常交费业主的合法权益，停止服务又会增加新的拒交户，从而形成恶性循环。在物业管理行业里面，能将物业费百分百收取是非常难的，几乎无法实现。

当前有许多政府部门，诸如住建部门、市场监管部门、物管办、街道、社区等，会给物业服务企业安排类似疫情防控、垃圾分类、“创文创卫”等相关工作，并且这些工作所产生的成本费用都是由物业公司自己承担，这无形中增加了物业公司的工作量和经营成本，尤其是防疫期间各物业服务企业都无偿承担了高昂的成本支出。

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