作为内地物业管理的发源地，广东一直承担着内地物业管理行业排头兵的角色，并不断为行业的发展贡献经验与智慧。

恰逢内地物业管理行业发展四十周年，中国网地产专访广东省物业管理行业协会副会长、广州市物业管理行业协会常务副会长、港联不动产总经理鲁军，探讨物业行业的未来与发展。

广东省物业管理行业协会副会长鲁军

行业向上 三十载见证成长

从1981年到2021年，内地物业行业走过了坎坷曲折的四十年。

1981年，内地第一家物业管理公司在深圳注册成立，建立了“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的运作机制，开内地物业管理之先河，使房屋管理工作从政府行为改变为企业行为。但内地最早实施物业管理的小区，业内普遍认为是广州的东湖新村。公开资料显示，东湖新村是内地第一个商品住宅项目、第一个引进外资开发的住宅项目、第一个实施物业管理的住宅小区。

但从1981年到1994年，物业行业的发展非常缓慢。直到1994年国家建设部33号令，极大的消除了物业行业的担忧和顾虑，众多的物业公司如雨后春笋涌现出来，各省也大胆迈开了脚步，大胆普及和推进了物业管理。

在国家建设部33号令颁布的第三年，鲁军正式踏足物业行业。

“我1986年开始当兵，后来转业到企业当干部，然后1992年去了房地产行业，当时就开始关注物业行业。正式进入物业行业则是1996年，并在2006年加入港联不动产”，鲁军回忆道。

虽然并不是最早进入物业行业的那一批人，但鲁军却完整经历了物业行业不断发展壮大的过程，其在物业行业的经历也堪称精彩。

在2008年，入行第十二年，鲁军开始担任广州物协的副会长，并在广州物协一直任职到了今天。目前，鲁军既是广东物协的副会长，也是广州物协的常务副会长，在省与市两个层面为物业行业发展做贡献。

但鲁军最骄傲的却并不是在协会任职的这段履历，而是在世邦魏理仕的一次顾问经历。

“我之前在世邦魏理仕的时候，2000年去云南给一个项目做顾问，顾问费高达一年100万元，当时我是云南区域的负责人。最后我圆满的完成了这个任务，这也显示了我们极高的工程技术标准、扎实的管理专业基础知识，也只有这样才能做好顾问和物业工作”，鲁军不无自豪的表示。

进入港联不动产以来，鲁军先后经历了物业行业上市潮、规模扩张潮等行业大的发展和变革，并且也经历了和碧桂园服务的股权合作。

对此，鲁军表示，物业行业一直在爬坡，现在慢慢变成了一个朝阳行业，物业行业的好日子还在后头，自己也会一直陪伴行业进步，不断探索行业新的可能与未来。

对于自己在物业行业的经历，鲁军用了“阳煦山立”这四个字来总结，并表示希望自己、行业以及从业者都能做到，为社会贡献更多的价值。

回归客户 划定边界行为适当

当下，在资本市场加持下，物业行业围绕信息化、科技化乃至规模扩张等方面持续发力。

资本市场需要故事，需要想象空间，但业主需要的是好服务。

鲁军再次以自己在云南做顾问时的经历举例子，详细阐述了什么叫物业行业的专业化、什么叫匠心以及物业为什么难做好。“你比如说我们去云南做顾问的时候，那个栏杆要有多高，我们都是查工程技术标准，不会随便信口开河。现在做顾问的很多没有专业知识，没有系统学习过房地产的专业知识。做好顾问以及前期介入工作，你需要了解清楚施工标准、设计标准等，虽说不是行家，但也得是里手，也就是说具备这些扎实的基本功才是做好物业管理的基础”。

当下，物业行业正进入转型升级的快速发展期，除了要重视传统的基础服务，给客户提供更好的服务体验之外，物业公司的信息化、科技化推进也要回归客户，重视客户需求。

鲁军提了一个很让人深思的问题，“我们现在做的信息化、科技化，真的是业主需要的吗，还是为了物业公司自身的利益呢？物业公司有没有思考业主究竟需要哪些方面的信息化，在哪些方面又不需要呢？”

鲁军强调，物业行业和物业公司都要回归客户，要让服务可视化，包括对业主可视化与对社会可视化，同时也要重视创造真实的社会价值。

“物业行业要思考自身不断发展的核心驱动力在哪儿，与社会发展的契合点在哪儿，并为之不懈奋斗”，鲁军再次强调。

展望未来 物业需新发展范式

“地产和物业行业不一样，地产看上去很复杂，但是只要按照规则和标准就比较容易做好。物业行业可能看上去并不复杂，但这并不意味行业就简单。相反，想要做好服务，需要花费巨大的努力以及持续不断的坚持”，鲁军分析道。

鲁军的这番论断显然也符合当下及未来物业行业的发展实际。

作为一个年轻的产业以及一个多变的行业，物业行业正以前所未有的速度进化，它进化的速度以至于很难总结放之四海而皆准的规律。在这个看上去不复杂但是想要做好却非常困难的行业中，不少跨界而来的高管纷纷折戟，给这个行业的发展添加了一丝略显魔幻的注脚。

对此，鲁军表示，当下无论是关于内部管理、增长还是其他方面，物业行业大多都是借用其他领域方法论，并没有形成自己的发展范式与内在逻辑。无论是某些头部物业公司提到的创造需求，还是规模效应，都很少有企业去思考这些理论在物业行业的正当性、必要性与意义。

“资本市场不应扭曲物业行业的生态，物业行业发展的关键是创造价值，创造价值关键是击中客户痛点、做好服务。因此，物业企业不能躺在过去的功劳簿上，也不能盲目被资本裹挟着往前冲，而是要持续学习，做好物业服务演讲与价值创造工作，未来不是过去的延长线”。

鲁军同时分享了他对于物业服务演进与价值创造的新思考。“做好物业服务演进与价值创造关键是分析客户价值链，找寻客户价值链中的薄弱环节，这就是我们常说的客户痛点，所以要从客户的价值链中来，到客户的价值链中去，专注于为客户创造价值。同时一定要有场景思维，场景产生风险，风险产生恐惧，恐惧产生需求，需求产生交易，交易产生价值”。

同时，鲁军谈到了科技在物业行业的运用现状与未来改进方向。物业管理的事情始终需要人做，科技只是手段，目前大家还没有想清楚什么是物业行业科学的管理，都在模仿或学习其他行业的经验，没形成自己的管理方法。科技各模块中，系统也没打通，没集约化，科技在总部的效能提升还不明显。

最后，鲁军总结道，发展是解决物业行业一切问题的总钥匙。虽然在资本市场的加持下，可以用钱买来公司，但根本买不来用户的忠诚度。发展离不开能力的形成和培育，任何能力的发育，都有一个过程。物业公司守住生存底线没有错，但同时也要不惜代价，争夺战略制高点，不断探索适合物业行业的新发展范式，这样的物业公司最后才能大获成功。

（来源：中国网）

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